A. 如何做好商场管理及运营
一、商业职业道德规范商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。
商业职业道德规范，反映了商业的基本特征，也体现着商业职业道德规范的基本要求，其核心就是在全心全意为消费者服务精神指导下，端正经营作风和服务态度，在经营中正确处理国家、企业、消费者之间的关系，自觉维护消费者的利益。具体内容包括：#" 严格执行党和国家有关的方针、政策、法规、法令，全心全意为消费者服务。$" 坚持文明经商，礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，不歧视顾客;货真价实，公平交易。!" 严格执行商品物价和供应政策，做到明码标价、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不变相涨价等，维护消费者利益。#" 宣传和介绍商品实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，维护社会主义商业信誉。$" 遵照商品退换制度退换商品，做到一般商品不脏、不残保退保换，属商品质量问题保退保换。%" 坚决抵制和反对行为不正之风。
二、购物环境服务规范顾客到商场购买商品不仅要求商品物美价廉，而且要求购物环境舒适、优雅。
为了美化购物环境，改善购物环境质量，吸引更多的消费者，就必须强化购物环境服务规范。环境服务规范包括：&" 搞好清洁卫生，保持货物、墙壁和地面清洁，地面无杂物和无污迹。必须有专人在货场巡回打扫卫生。货场内不乱堆码整件商品和包装物料，不乱挂横幅，不乱贴出售标志，保持良好的店容店貌。’" 搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁。!" 搞好商品本身的卫生。出售的商品要尽可能保持整洁、干净。陈列商品也要保持清新。#" 商场门面好、宽敞，标志清楚、醒目，大商场门口应有停车场，商场正门应有货位布置图，介绍主要经营的商品的类别。$" 灯光明亮，装饰装潢美观大方，商品的颜色、外观需要光线衬托，这样便于顾客识别和挑选。%" 空气清新，湿度、温度适中。商场营业大厅内必须保持良好的通风条件，使空气流通。(" 商场的装潢要有整体规划，颜色互相协调、配合，不能太刺眼，也不能太俗气，与整体协调。广播音响设备可以播一些轻松愉快的音乐。)" 提供便利顾客的一些物质设施，如设立洗手间、顾客试衣室、顾客休息室或靠椅等。这些措施都将有利于为顾客提供便利的购物环境。
三、商品陈列规范商品陈列是商业服务的一项经常性工作，要求根据不同商品的特征与场地条件，通过巧妙合理的构思，摆布商品。
整齐、清洁、艺术的商品陈列可以美化购物环境，给消费者带来舒畅愉快的环境气氛和美的享受。通过商品陈列的显示，还可以把商品性能、特征、价格等传达给消费者，由他们自由挑选比较，发挥其选择商品的自由，缩短购买时间。!" 商品陈列要遵循“整洁、艺术、指导购买、方便销售”的原则。#" 陈列在柜台、货架里的商品要保持整齐、丰满、有序，分类分品种按一定次序摆放，便于顾客观看、选购商品。$" 分层次陈列柜台商品，既要充分利用空间，又要有一定的空间和间隔，摆成几何图形，展示商品的外观。%" 残损污垢商品不得陈列在柜台内或货架上，陈列品要定期更换。&" 货架与柜台之间的通道不能堆放过多商品，商品要摆放整齐，不得超过柜台的高度。’" 货架顶端的商品陈列也要以美化场容场貌，突出商品特点为原则。(" 商品陈列以新颖、醒目为标准，要求立体感强，有较好的艺术效果，季节性突出。
四、商品质量标准规范商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定。
商品质量是消费者十分关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益，而且会对企业产生重大的影响。一间商场如果经常销售伪劣商品，就会失去顾客，失去市场。商品质量的主要要求是商品品种齐全，花色丰富，适销对路，货真价实，安全可靠，无害于人体健康。这就要求商场把好商品进货关，同时营业员还必须掌握商品质量的有关知识，熟知经营商品的质量鉴别方法，在销售中积极帮助顾客挑选好商品。
五、营业员行为规范营业员行为规范是商场服务规范中的一个重要内容，是贯穿于整个服务过程的基本要求。营业员行为规范主要包括以下内容：
(一)上岗前的准备工作!"“三齐”上岗，即穿工作服、戴观瞻帽、佩带证章，展现营业员的精神风貌。"
严格遵守作息时间，不迟到、不早退，按时交接班。准时到柜台上货、备货，做好接待顾客的准备。$" 衣着整齐，打扮得体。衣服要整齐干净，不能奇装异服，男职工不能留长胡子，女职工淡妆上岗，不能披头散发，浓妆艳抹。%" 精神饱满，精力充沛。上班时精力充足，才能更好地胜任工作，更好地为顾客服务。
(二)站姿站位定位站岗，站姿要端正，面向顾客，双腿自然站立，双手自然下垂或轻扶柜台，礼仪站位。不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。
(三)服务纪律!" 不准在柜台内扎堆聊天，嬉笑打闹扎堆聊天势必分散精力，影响服务，给顾客不好的印象。"
不准在柜台内吸烟、吃东西、看报刊杂志对商场来说，吸烟不仅污染环境，而且可能造成火灾。在柜台内吃东西、看报刊杂志有损营业员的形象，也有损企业形象。$" 不准因上货、结账或点款而不理睬顾客顾客来到商场，商场服务人员必须热情接待，主动打招呼。即使顾客态度不好，营业员也要耐心解释，心平气和，否则，将严重影响企业的声誉。%" 不准在柜台内存放私人物品如：书包、手提包、现金或其他物品等，便于区分公共财物和私人物品，以免丢失或出现事故。&" 不准挪借货款和票据，不准私自动用商品，不准私自抢购紧俏商品’" 上班时间不能随便离开工作岗位
六、售货服务程序规范明确售货服务程序，既是服务规范的客观要求，又是提高服务工作效率的基本要求。
其内容主要有以下几方面：!" 做好营业前的准备工作，做到库有柜台全，商品陈列丰满整齐，按必备商品目录的要求备齐商品。#" 搞好柜台卫生，除去商品上的灰尘，打扫货架、地面，保持货架干净无灰尘，勤擦玻璃柜台，使其明亮洁净。$" 准备好售货工具、校准计量器具，检查价签，一货一签，货签准确对位，准备零款和包扎所用物品以及销售小票本。%" 顾客走近柜台时，适时打招呼，说好第一句话。&" 按照顾客的需求拿递商品，要轻拿轻放，不准扔摔商品。’" 展示商品，要讲究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、立体展示、平面展示、对比展示，让顾客充分了解商品，促使顾客积极购买。(" 顾客认准购买的商品后，营业员向顾客报出商品的单价，计价收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填写好购货票，递给顾客，指明收银台位置，收回盖有“现金付讫”的取货联，再将商品递给顾客。如果顾客需要购货发票，按规定办理，如实填写。)" 需要包扎的商品，要包扎牢固、美观，便于携带，主动帮助顾客将商品包扎在一起。*" 顾客购完所需的全部商品后，要用恰当的语言和方式与顾客道别。!+" 营业将要结束时，耐心接待好最后一位顾客，不准以挂帘、关灯、封底款或收拾东西等方式催促顾客，要圆满地完成一天的工作。
七、营业员服务语言规范语言是表达思想感情的工具，营业员接待顾客，一刻也离不开语言。
顾客往往根据语言来评价服务质量，正确地使用语言非常重要。总的来说，营业员在接待顾客的全过程中，语言热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。具体地讲，在各个不同的服务阶段，按照顾客不同的性格特点，恰当地使用语言。!" 招呼用语迎接顾客时，说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语。打招呼的时机和方式也要恰当。有经验的营业员曾总结出打招呼的几种方式，即“掌握时机恰当，因人而异灵活，根据视线拿递，顾客思考暂等待，业务闲时宣传，业务忙时安慰”等。#" 交易用语向顾客打好招呼，只是服务过程的良好开端。要使顾客更加满意，还必须掌握好交易用语。交易用语是在商品买卖过程中使用的专业语言，是服务的关键环节。营业员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心的语言等。$" 致谢致歉用语在服务过程中，对顾客前来购物和在购物过程中给予的合作、支持要表示感谢，对给顾客带来的不便，如无货、售货过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。%" 道别用语接待顾客要有始有终。从打招呼到收钱(票)付货，形成了售货服务中的热情场面。在商品售出后，如果营业员不注意，就容易造成热情的场面突然冷淡下来。所以，在服务结束后，营业员应主动热情道别，如“欢迎您再来!”“谢谢，您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为以后的服务奠定了基础。总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是一种柜台本领，而且是服务规范所要求的。
八、建立和完善商品退换制度商品退换是零售商业企业里时常发生的事，在实际工作中因情况比较复杂难以处理，因为商品退换涉及到企业和消费者双方之间的利益问题。
为了保护消费者利益，维护企业效益，树立企业信誉，必须重视商品退换的管理，对商品退换作出制度规定。具体要求是：!" 对来退换商品的顾客要主动、热情地接待，态度诚恳、亲切，问清商品退换的原因。!" 退换商品必须掌握一定的原则，一般商品不脏不残，保退保换;凡属商品质量问题要保退保换;属于顾客弄脏、弄残影响出售的商品，要做好解释工作;属责任不清的要协商解决。有的企业为了维护顾客权益，多年坚持“三不出，三为主”商品退换原则：退换商品不出片、不出组、不出部;可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，分不清责任的以我为主，深受顾客称赞。#" 符合商品退换原则的，营业员可自行解决问题;不好决定时，应向组长、值班经理、服务经理请示，妥善予以解决。$" 营业员要做好商品退换的记录，对于一些普遍性的问题，要专门研究，重点解决，加强进货管理，把好商品质量关。
九、建立和健全便民服务制度%" 设立总服务台、咨询台，或设立顾客接待室，各商品部或楼层设值班服务员。
其主要任务是为消费者提供咨询，导购商品，处理柜台矛盾。有的零售业为了更好地为顾客服务，在一楼销售大厅的黄金地段设立总服务台。总服务台除了为消费者购物提供咨询服务、礼品包装，代售电话磁卡、旅游票、邮票信封、投币电话服务外，还为带小孩的顾客准备了母子同乐车，还准备子货物搬运车、残疾人轮椅、便民药箱等供顾客无偿使用。同时，还有代客留言、广播寻人、代客邮寄商品等多种服务。总服务台还备有温馨卡和情意签，当消费者到总服务台提意见和建议，或在购物中发生矛盾，遇到不快时，送上小小的温馨卡和情意签，可以产生奇妙的效果。!" 建立顾客缺货登记本，如果顾客需要的商品一时买不到，登记下来，包括商品品种、规格、式样、产地、数量、价格等。同时留下顾客姓名、家庭或工作单位地址、联系电话，以便来货后及时通知顾客。#" 为消费者提供或订做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大号鞋等。这样可以使那些有特殊需要的顾客也能购买到称心如意的商品，从而提高企业声誉，获得好的社会效益和企业经济效益。$" 设立公平尺、公平秤，真正做到计量让顾客信得过。&" 提供售后服务，大件商品要免费送货上门，并帮助安装调试;免费上门修理，实行质量信誉保险制度，跟踪检查商品质量。’" 对顾客投诉服务态度不好，违反柜台纪律的营业员要进行批评教育和必要的处罚。
B. 如何对购物中心的楼层主管，进行管理，有没有一个系统的流程。
1、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行；
2、制定本分部工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标；
3、提高各级人员工作技能，充分调动员工的工作积极性；
4、负责考核员工业绩，对职工提升、降级及调动提出建议；
5、识别各级人员培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果；
6、对本分部商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理；
7、负责本分部商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售；
8、识别顾客需求，向商场提出新商品（新专柜）引进和滞销商品淘汰的建议，不断优化商品结构，满足顾客需求；做好重点销售客户的管理工作；
9、执行商场下达的促销计划及促销活动，积极策划、组织开展本分部的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；
10、负责对本分部经营成本的控制，努力降低商品损耗，降低管理成本；组织做好本分部盘点工作，并对盘点结果进行分析，对存在的问题采取纠正预防措施；
11、负责本楼层商品、消防、资金等的安全工作。定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作；
12、及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序；
13、与专柜客户的沟通和协调，及时向专柜负责人反馈信息。
二、卖场管理
1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；
2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；
3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；
4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；
5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示；
三、商户关系
1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；
2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；
3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；
四、顾客关系
1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；
2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；
3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；
4、妥善处理各类退换货及各种投诉；
五、部属管理
1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；
2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；
3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；
4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；
5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜；
6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；
六、上级关系
1、完成主管上级安排的各项工作任务；
2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺；
3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查；
七、同级关系
1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；
2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等；
八、其他
1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；
2、完成公司领导安排的其他工作任务。
C. 商场顾客投诉对策怎么写
为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。
一、接受顾客投诉的范围
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。
2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
二、处理顾客投诉的流程
在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。
程序一：总台
1、权限：
总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumercomplaintlist》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。
注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。
程序二：专柜导购员/营业科主管
Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。
注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系营业科负责人来处理。
1、程序：
核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。
1）符合规定的开具红票→主管或经理签字→办理换、退手续。
2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。
2、基本用语：
1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”
2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”
3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”
3、该程序操作要点：
1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。
2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。
3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。
Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限
根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。
1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科。
①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。
②无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。
2、基本用语：
1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。
2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。
3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。
操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。
程序三：稽查科
1、权限：
根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。
2、程序：
核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。
3、该程序操作要点：
稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。
最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。
备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。后附《以顾客为中心的投诉处理规范》制度。在处理投诉时，请结合它一起使用。
D. 商场突发事件应对流程
一、分类分级
突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：
⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。
⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。
⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。
各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。
公共场所一般包括宾馆、饭店、歌舞厅、影剧院、商场（店）等。春节将至,我市公共场所将迎来人流高峰,应对拥挤踩踏、火灾等公共突发事件面临更大的挑战。一旦发生应急事故时如何脱生自救? 根据公共场所及发生事件的特点,我们在此给广大市民提供一些有关公共场所应对突发事件的小知识。
(一) 防拥挤踩踏
1、遭遇拥挤的人群怎么办? 拥挤的人群向着自己行走的方向拥来时，马上避到一旁，不要奔跑，以免摔倒;路边有商店、咖啡馆等时,可以暂避一时,不要逆着人流前进。如已陷入人群之中，要先稳住双脚,切记远离店铺的玻璃窗，以免因玻璃破碎而被扎伤;不要采用体位前倾或者低重心的姿势，也不要贸然弯腰提鞋或系鞋带;如有可能，抓住一样坚固牢靠的东西。
2、出现混乱局面后怎么办?脚下要敏感些，千万不能被绊倒;当发现自己前面有人突然摔倒了，马上要停下脚步，同时大声呼救,告知后面的人不要向前靠近;当带着孩子遭遇拥挤的人群时，最好把孩子抱起来，避免其在混乱中被踩伤;已被推倒时，要设法靠近墙壁,身体蜷成球状，保护身体最脆弱的部位。
3、事故已经发生该怎么办？一方面赶快报警，等待救援，另一方面，在医务人员到达现场前，要抓紧时间，遵循先救重伤者、老人、儿童及妇女的原则，用科学的方法开展自救和互救。
(二) 防火
1、如果是宾馆、饭店、酒店等公共场所，当处在房间内不明火势的情况下，首先需要的是镇静，要明确自己所在的楼层，观察和分析周围的火情，要回忆楼梯和楼门的位置走向，千万不要盲目打开门往下跑。如火势不大，可迅速从疏散楼梯逃生，火势已蔓延，则要采取正确的措施防止烟气和火焰侵入，如用湿毛巾捂住口鼻或用被褥、毯子等物把门窗蒙住，用水降低其温度，可以向室外大声呼喊或施放求救信号。条件允许的情况下，可利用室内床单接成长条拴在窗户上直接下滑（如备有救生绳、救生袋更好）。如处在顶层时，可沿楼梯跑到直达顶层平台临时避难，等待消防人员营救。
2、如果是影剧院、歌舞厅等公共场所,发生火灾时，迅速而有秩序的疏散是为上策。就一般情况来看,只要有组织、有秩序的疏散，五分钟内即能全部疏散完毕。要听从工作人员的疏导和指挥，分流疏散，不要惊慌失措,避免争先逃生，朝一个出口拥挤，堵塞疏散出口的现象。
3、如果是商场（店）等购物公共场所,发生火灾时,要判明情况选择好准确的疏散方向，不应随人流盲从。火灾中如果立着走，走不了几步人便会窒息。另外，当火灾扩大无法逃离时，要尽可能想办法或利用布条破窗下滑逃生。
4、如果是利用人防工程建造的营业性公共（娱乐）场所,遇到这类火灾时，应趁烟较小时，沿着烟扩散的方向走一般会走到出口。如地下场所已经充满烟雾，应尽快避开处于恐慌状态的人流，迅速靠近墙壁，即使停电周围一片黑暗，也应坚决地摸着墙壁爬向出口处。
E. 购物中心的百货商场如何做好服务创新
现在购物中心普遍都在“去百货化”，说明百货在购物中心的经营越来越难了。若想“逆势回增长”，有几点答建议：
利用移动应用技术与项目内其他业态实现有效的互动，不要让百货在购物中心内成为孤立的业态，而要主动设法与整个项目融为一体。（其中需要认真规划好业务逻辑，促销与结算最关键）
服务具体化。不要将服务停留在口头上，而要落实到每一个人每一个岗位，考虑保洁、收银、导购、商管、保安等每一个岗位都能为顾客做哪些增值服务。
作业流程化。制定细致、严谨、规范的作业流程，让每一个岗位都知道如何处理眼前的事物。
抓好商品管理。不管市场怎么变，商品与服务依然是商业的本质，所有的一切都是在这个本质的基础上发挥。
F. 商场卖衣服工作流程怎么写如图
1、作为卖衣服的销售人员，首先要了解自己的产品，才能够更好的给顾客进行介绍，比如说衣服的工艺、面料、款式、价格、适合的人群等都要熟悉，然后就是衣服的价格要让群众能够接受，这都是很重要的； 2、推荐衣服给顾客的时候，要表现的自信、大方，让顾客觉得产品确实很不错，同时也可以配合上手势进行相关的介绍； 3、在做推荐的过程中，要准确无误的说出服装的优点，如果在衣服相互对照的情况下，也可以说出衣服相关的不足点，这样会让顾客觉得蛮实在的，同时增强了顾客的购买欲望； 4、作为卖衣服的销售人员而言，耐心是非常重要的，给顾客进行介绍的时候一定要有耐心，不要因为给顾客介绍了很久，顾客没有买下衣服，而出现异常的反应，因为作为顾客是有选择的权力的，所以也要为顾客着想；
G. 我想做一个 关于商场的 保洁人员的工作流程 请问一下都应该怎么写呢~
****保洁工作内容
*****所是山东省目前档次最高、规模最大的购物场所，随着人们对消费环境的要求越来越高，清扫保洁工作已经成为其中重要一环，会所的卫生状况如何，直接影响着客人心情，影响着会所的社会效益和经济效益。**专业保洁将根据会所的营业时间及客户要求，制定专业的保洁保养计划。
一、日常保洁项目
1.地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。
2.垃圾筒的清倒擦拭。
3.柜台包装箱及垃圾的收集清运。
4.玻璃门、橱窗及木墙的擦拭。
5.柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。
6.墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。
7.会所内摆设（花架、消防栓等）的擦拭。
8.卫生间的打扫清洗与擦拭。
二、注意事项
1.作业安排要根据实际情况灵活掌握。当客人较少时，抓紧拖擦地面；
2.会所地面的彻底清洗，无论是白天还是夜间进行，保洁人员要主动与保安人员配合，不单独行动，不作令人怀疑的行为。
3.会所易燃物品多，夜间作业人员又少，要十分注意防火，所用机械设备、插座板、引线等，事先须严格检查，谨防因漏电短路而引发火情。
三.人员工作要求
1. 上午工作：
① 穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。
② 整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净，发现有未倒垃圾及时清理。
③ 清扫各大门外及广场周边地面卫生区。
④ 清扫楼道楼梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。
⑤ 清扫、拖洗各楼层的地面。
⑥ 按照卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。
⑦ 随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。
⑧ 随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘
⑨ 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃圾车完好无损。
⑩ 随时清理各楼道地面、垃圾筒及客人休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生
11 时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。
12 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。
13 晚班必须在下班前30分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。
14 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要保持洁净，无严重性损坏。
四．保洁员服务用语规范
1.如遇客人吸烟时应说：“先生，对不起。本会所是无烟会所为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作”。
2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向客人解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用”。
3.在现场清理卫生，不要妨碍客人选购商品，可等客人走后再进行清理或礼貌的说：“对不起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢”。
4.客人或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与客人或营业员发生争执。如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系”。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注意保持环境卫生。
5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒客人：“不好意思，小心地滑，请慢走”。
6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾”。
7.同客人说话四不准：
① 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言；
② 不准以任何借口顶撞、挖苦客人；
③ 不准对客人讲过分的笑话、玩笑话；
④ 不准模仿客人的语言、语调和谈话；
五．日常清洁服务作业技术规范及其他
（一）保洁基本操作技术
1.擦:
干擦：（高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。
湿擦：（建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多。
擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。擦拭时应从左到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。不要落下边角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清洁药物等去除污垢。
2.扫：
准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。
清扫：（一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。
3.推尘：
推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布”）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于会所大厦的日常清扫保洁。
尘推的基本操作如下：
① 将极少量的牵尘油渗入拖布12小时后。
② 沿直线推尘，尘推不离地。
③ 尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。
④ 当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用。
⑤ 尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。
（二）清洁保养技术
1.不锈钢的清洁保养
范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等
作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。
标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。
注意事项：不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物；在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。
2.玻璃的清洁
范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。
作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按1：5的比例调兑成玻璃清洁液；再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动。最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的浮土，用墩布墩净地面的污水。高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。
注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。
标准：玻璃清洁明亮。无污迹、无灰尘。
3.卫生间的清洁
作业程序：
① 每天上午、中午、下午各做一次重点清理；
② 打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物；
③ 清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕灵洗刷大小便器。然后用清水冲净。洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面。
① 用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面，窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。
② 喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球。
③ 每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。
④ 每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次。
标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹。
目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等。
地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。
注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通。
六．服务内容及频率和标准
好各种工作安排与检查。
2、负责发放工作服及劳保用品，督促下属工作人员正确使用各种清洁用具，要摆放整齐、注意保养、维修，尽可能延长使用寿命，并作好资产登记工作。
3、负责检查服务区域的卫生管理工作，督促下属做好卫生清洁，保证卫生质量。
4、督促检查垃圾清理和垃圾箱的清洁、灭蝇工作，为服务区域公共卫生清洁提出合理化建议。
5、及时做好除“四害”工作。定期进行药物喷洒及消毒。
6、负责安排区域内各垃圾的外运工作，应及时送至堆放点，以便一并清运，保持环境整洁卫生；承担生活垃圾外运的日常管理，做到垃圾日日清。
7、做好清洁工考勤、考核及奖惩工作，岗位职责明确。
8、负责对新招聘员工承担的技术岗位做到先培训，后上岗。
9、有意见反馈措施，集中听取服务对象的意见和建议。
10、严格按照辖区的《会所保洁服务规范》要求自己，不断提高自己的服务水平。
11、保证完成服务区的各项突击性任务和其他卫生工作。
12、完成公司交办的其他工作。
2.**保洁领班职责
直接上级：保洁经理
1、接受保洁主管的督导，按照清洁工作程序带领属下全体员工负责完成当日清洁工作。
2、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录表。
3、察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向主管汇报相关情况。
4、督导员爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。
5、检查所辖范围的清洁成效：
（1）、主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。
（2）、扶梯及相关设施的清洁情况。
（3）、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。
（4）、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。
（5）、店堂场外公共地面、玻璃幕墙、玻璃大门等清洁情况。
6、检查各种保洁用品存量，协助主管编制材料购置计划和器具，设施维修报告，减少损耗，控制成本。
7、顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好客人、商家或兄弟部门有关保洁工作的投诉。
8、观察和掌握属下员工的工作的情绪，批评纠正指导及评估属下员工的工作成绩。
3.**保洁员工职责
直接上级：保洁领班
**保洁员是负责会所内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、客人的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行：
1、树立高度的责任心，关心会所的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证会所内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证会所内的清洁卫生。
2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。
3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。
4、保洁人员对客人服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客人当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。
5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。
6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。
7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。
8、会所内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用电梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。
9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
10、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。
H. 商场安全大检查总结怎么写
要点
1.要加强秩序管理,对于员工要经常检查
2.加强安全管理,6个月进行1次安全检查及时更换消防用具,消防通道是否畅通
3.加强财务管理,2周1次财务检查
4.加强监控管理,经常检查探头等
5.对商场1月1次清理
6.对顾客要做到诚信.客气.
7.检查出的问题要及时处理.
8.若有失误要反省深刻.
就这么多,其他自己想.差不多够了.
给分吧!
I. 在大商场上班,要求对待客户热情服务顾客第一.今天让我写自我评价怎么写啊
一个大纲，供参考。你可以根据需要进行缩减
自我评价
一，工作情况概述，工作目标的完成情况和取得的成绩（详细写哦）
二，思想认识、工作纪律等
三，存在问题和努力方向（少写哦）
我将在以后，继续努力，不断提高