『壹』 如何与大客户保持关系
做好了大客户最关心的小事，就等于你已经感动了上帝，但革命尚未成功，价格上的争议往往是大客户管理的最后一关，也是最难的一关。大客户通常会以采购数量的多少为基础要求价格优惠，我们的客户经理也喜欢依赖这种方式来保持顾客的忠诚度。但竞争者往往会出更低的价格，事实上，为了争取新客户竞争对手甚至可以开出比他自己原有的经销商更低的价码。当然，我们可以用年度扣点来约束大客户，但这种以价格优惠为前提的条件，只能够保持客户一年的忠诚度，一年后我们怎么办？还是那句话，必须寻找除价格以外的，难于被对手模仿和超越的方法来满足大客户的需求。 事实上，大客户对附加值的需求远远大于对价格的需求。比如，旺季优先发货、员工培训计划、与公司上层和各部门的沟通渠道的畅通。因此，企业应该避开与大客户的价格争议，把重点放在服务、质量、交货、技术能力和其他能产生新价值的因素上，提供竞争对手没有的产品和服务。 请看案例：A经销商是我公司在浙江的一个重要客户,船运是其主要的到货运输方式，去年影响A经销商销售和利润的最大问题是我公司船期无法保证，造成其断货现象时有发生，尤其在台风季节其运输矛盾更突出，而这时恰恰又是销售的旺季。A经销商声称去年由于我公司到货不及时的原因，造成其经济的损失，若今年的运输状况未有改善则应给予其相应价格上的补偿。 单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的，它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客户对这样的处理也很满意。 大客户经营的产品一般都很多，由于管理水平有限有时不可能对各项产品的库存、销售状况了如指掌。还是这个A经销商，其仓储式销售的营业场地有几千平方,必须用闭路电视来管理他的货物。由厂方销售代表根据产品市场趋势和库存状况下订单，然后才由客户盖章签字是对经销商提供的最有价值的服务。想一想，一个享受惯厂家如此贴身服务的经销商，还有多少勇气离开你投入别人的怀抱哪 如果企业在满足大客户的附加值需求方面做的很出色，同时更注意对大客户的感情投资，为客户做好每件小事,那么大客户会对企业产生很强的依赖性，竞争对手要模仿和替代你的难度就变大了。
『贰』 客户识别的客户识别的内容
1、识别潜在客户
潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。识别潜在客户需要遵循以下原则：
摒弃平均客户的观点； 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户； 搜索具有持续性特征的客户； 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用； 认真考虑合作关系的财务前景； 应该知道何时需要谨慎小心； 识别有价值客户。 客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。关系型客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。交易型客户带来的利润非常有限，结果往往是关系型客户在给交易型客户的购买进行补贴。
2、识别有价值的客户
实际上需要两个步骤：首先，分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。其次，分析关系型客户。
我们将有价值的关系型客户分为三类：
给公司带来最大利润的客户； 带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户； 现能够带来利润，但正在失去价值的客户。 对于第一种客户最好进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户。你也许已经从这些客户手中得到所有的生意，但是与这些客户进行客户关系管理能保证你不把任何有价值的客户遗留给你的竞争对手。
对于第二种客户，开展营销同样重要。这类客户也许在你的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的是提高你公司在他们购买的商品中的份额。
对于第三类客户，经过分析，剔除即可。
3、识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的——为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。
1）会见头等客户。客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望。
2）意见箱、意见卡和简短问卷。很多公司在客户看得见的地方设立意见箱。他们把意见卡和简短问卷放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见。
3）调查。可以通过邮寄、打电话和网上发布等方法进行调查。
4）客户数据库分析。客户数据库提供了丰富的客户信息，可以通过分析客户信息，了解客户的需求。
5）个人努力。因为客户代表的工作需要直接跟客户打交道，他们可以询问客户对自己和企业的看法。这些反馈将指导客户服务代表与客户的交往行为，并指导公司对产品或服务的选择。
6）考察竞争者。访问竞争对手可以获得有关价格、产品等有价值的信息。
7）兴趣小组。与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。
8）市场调研小组。市场调研小组为雇用他们的公司组织单独会面和团体会面。他们也通过电话、邮件和互联网进行调查，以了解客户的需求。
『叁』 如何搞好客户关系
“客户”在不同的领域有着不同的具体内容，也有其不同的特征。“客户”包括“供应者”、“需求者”和其他相关者。可以把“供应者”和“需求者”看作是“核心客户”，而把其他相关的客户看作是“辅助客户”。
经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象，是经纪业务利润的源泉，客户的增加会产生聚客效应，客户的口碑是经纪人成功的重要因素，所以要重视建立良好的客户关系。
按照客户在经纪业务中的成熟程度，可以把客户分为三类（三个等级），即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户”。“现行客户”是正在办理业务的客户，“目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户，“潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户。
经纪业务中的客户关系，其类型主要有“买、卖（供、需）中介关系”、“优先选择关系”、“合作伙伴关系”、“战略联盟”关系等。
（1）经纪人与客户的“买、卖（供、需）中介关系”
经纪人与其客户之间的关系，维持在买、卖（供、需）中介关系水平，这是客户关系的初级层面。在这一层面，客户将经纪人作为一个普通的雇主，双方之间仅仅是一次公平交易，目的简单。经纪人与客户之间只有低层次的接触，经纪人在客户中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。维护关系的成本与关系创造的价值均较低。无论是经纪人损失该客户，还是该客户丧失这一中介渠道，对双方并无太大影响。可以把这样一个关系称作经纪人与客户的初级关系。（2）经纪人与客户的“优先选择关系”
处于此种关系水平的经纪人与客户的许多关键人物都有良好的关系，供应和需求双方可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下都会成交，即客户对经纪人或中介组织有偏爱。这是市场经纪人与客户的发展层面关系。
在此关系水平上，经纪人需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户中介服务优惠政策、优先考虑其交付需求、加强双方交流等。此阶段中，关系价值的表现主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面，通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的，可以说是一种通过价值（表现为少收一定比率的佣金）向客户倾斜来换取长期价值的模式，是一种“不平等”关系，使客户由于优惠、关系友好而不愿意离开特定的经纪人。（3）经纪人与客户的“合作伙伴关系”
当双方的关系存在于最高管理者之间，与客户关系长期化，双方就经纪服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这是市场经纪人与客户的中级层面的关系。
在这个阶段，经纪人深刻地了解客户（尤其是组织）的需求并能为客户提供主动的服务，对竞争对手形成了很高的进入壁垒。客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户承认两者之间的特殊关系，他们认识到经纪人服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，双方对关系的背弃均要付出巨大代价。此种情况下，经纪人对客户信息的利用表现在战略层面。（4）经纪人与客户的“战略联盟关系”
“战略联盟”是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和远景意愿高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资经营组织。双方通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。现代市场的竞争不再是组织与组织之间的竞争，客户与客户的竞争，经纪人与经纪人的竞争，而是一个产业链体系与另一个产业链体系之间的竞争。经纪业务走向成熟后，经纪人将走向联合。而进一步的发展是，经纪人与卖方以及买方走向战略联盟关系，甚至组建股份公司等。这是市场经纪人与客户的高级层面的关系。
这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有经纪人都需要与客户建立战略联盟。只有那些与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本时，建立“合作伙伴”以上的关系才是恰当的。而对大部分经纪人与客户来说，“优先选择”级的关系就足够了。因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”，不恰当的。
『肆』 在企业中，关系型客户和交易型客户,哪种对企业更有价值
关系型客户比较复有价值，制因为这种客户是一种比较稳定的存在，可以保证企业的业绩，所以企业拥有越多的关系客户它的发展也就越有保障。交易型客户是一种不稳定的存在，完全是因为需要而与你发生利益关系，一旦有别的利益点就会脱离与原企业的关系，它对于企业的长期发展不具有大的影响作用。
『伍』 什么是客户识别
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户识别的内容
1、识别潜在客户
潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。识别潜在客户需要遵循以下原则：
摒弃平均客户的观点； 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户； 搜索具有持续性特征的客户； 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用； 认真考虑合作关系的财务前景； 应该知道何时需要谨慎小心； 识别有价值客户。 客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。关系型客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。交易型客户带来的利润非常有限，结果往往是关系型客户在给交易型客户的购买进行补贴。
2、识别有价值的客户
实际上需要两个步骤：首先，分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。其次，分析关系型客户。
我们将有价值的关系型客户分为三类：
给公司带来最大利润的客户； 带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户； 现能够带来利润，但正在失去价值的客户。 对于第一种客户最好进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户。你也许已经从这些客户手中得到所有的生意，但是与这些客户进行客户关系管理能保证你不把任何有价值的客户遗留给你的竞争对手。
对于第二种客户，开展营销同样重要。这类客户也许在你的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的是提高你公司在他们购买的商品中的份额。
对于第三类客户，经过分析，剔除即可。
3、识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的——为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。
1）会见头等客户。客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望。
2）意见箱、意见卡和简短问卷。很多公司在客户看得见的地方设立意见箱。他们把意见卡和简短问卷放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见。
3）调查。可以通过邮寄、打电话和网上发布等方法进行调查。
4）客户数据库分析。客户数据库提供了丰富的客户信息，可以通过分析客户信息，了解客户的需求。
5）个人努力。因为客户代表的工作需要直接跟客户打交道，他们可以询问客户对自己和企业的看法。这些反馈将指导客户服务代表与客户的交往行为，并指导公司对产品或服务的选择。
6）考察竞争者。访问竞争对手可以获得有关价格、产品等有价值的信息。
7）兴趣小组。与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。
8）市场调研小组。市场调研小组为雇用他们的公司组织单独会面和团体会面。他们也通过电话、邮件和互联网进行调查，以了解客户的需求。
『陆』 消费者购买行为主要有哪几种类型
消费者购买行为主要的类型应该做出以下四种划分，以便于更好理解类型的多样性。
(一)根据消费者购买行为的复杂程度和所购产品的差异程度划分：
1、复杂的购买行为。如果消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌、品种和规格之间具有的显著差异，则会产生复杂的购买行为。复杂的购买行为指消费者购买决策过程完整，要经历大量的信息收集、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价等各个阶段。
对于复杂的购买行为，营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌的优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。
2、减少失调感的购买行为。是指消费者并不广泛收集产品信息，并不精心挑选品牌，购买决策过程迅速而简单，但是在购买以后会认为自己所买产品具有某些缺陷或其他同类产品有更多的优点，进而产生失调感，怀疑原先购买决策的正确性。
对于这类购买行为，营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业的产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。
3、寻求多样化的购买行为。指消费者购买产品有很大的随意性，并不深入收集信息和评估比较就决定购买某一品牌，在消费时才加以评估，但是在下次购买时又转换其他品牌。转换的原因是厌倦原口味或想试试新口味，是寻求产品的多样性而不一定有不满意之处。
对于寻求多样性的购买行为，市场领导者和挑战者的营销策略是不同的。市场领导者为图通过占有货架、避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为。而挑战者则以较低的价格、折扣、赠券、免费赠送样品和强调试用新品牌的广告来鼓励消费者改变原习惯性购买行为。
4、习惯性的购买行为。指消费者并未深入收集信息和评估品牌，只是习惯于购买自己熟悉的品牌，在购买后可能评价也可能不评价产品。
（二）根据消费者购买目标选定程度区分划分
1、全确定型。指消费者在购买商品以前，已经有明确的购买目标，对商品的名称、型号、规格、颜色、式样、商标以至价格的幅度都有明确的要求。这类消费者进入商店以后，一般都是有目的地选择，主动地提出所要购买的商品，并对所要购买的商品提出具体要求，当商品能满足其需要时，则会毫不犹豫地买下商品。
2、半确定型。指消费者在购买商品以前，已有大致的购买目标，但具体要求还不够明确，最后购买需经过选择比较才完成的。如购买空调是原先计划好的，但购买什么牌子、规格、型号、式样等心中无数。这类消费者进入商店以后，一般要经过较长时间的分析、比较才能完成其购买行为。
3、不确定型。指消费者在购买商品以前，没有明确的或既定的购买目标。这类消费者进入商店主要是参观游览、休闲，漫无目标地观看商品或随便了解一些商品的销售情况，有时感到有兴趣或合适的商品偶尔购买，有时则观后离开。
（三）根据消费者购买态度与要求划分
1、习惯型。指消费者由于对某种商品或某家商店的信赖、偏爱而产生的经常、反复的购买。由于经常购买和使用，他们对这些商品十分熟悉，体验较深，再次购买时往往不再花费时间进行比较选择，注意力稳定、集中。
2、理智型。指消费者在每次购买前对所购的商品，要进行较为仔细研究比较。购买感情色彩较少，头脑冷静，行为慎重，主观性较强，不轻易相信广告、宣传、承诺、促销方式以及售货员的介绍，主要靠商品质量、款式。
3、经济型。指消费者购买时特别重视价格，对于价格的反应特别灵敏。购买无论是选择高档商品，还是中低档商品，首选的是价格，他们对“大甩卖”、“清仓”、“血本销售”等低价促销最感兴趣。一般来说，这类消费者与自身的经济状况有关。
4、冲动型。指消费者容易受商品的外观、包装、商标或其他促销努力的刺激而产生的购买行为。购买一般都是以直观感觉为主，从个人的兴趣或情绪出发，喜欢新奇、新颖、时尚的产品，购买时不愿作反复的选择比较。
5、疑虑型。指消费者具有内倾性的心理特征，购买时小心谨慎和疑虑重重。购买一般缓慢、费时多。常常是“三思而后行”，常常会犹豫不决而中断购买，购买后还会疑心是否上当受骗。
6、情感型。这类消费者的购买多属情感反应，往往以丰富的联想力衡量商品的意义，购买时注意力容易转移，兴趣容易变换，对商品的外表、造型、颜色和命名都较重视，以是否符合自己的想象作为购买的主要依据。
7、不定型。这类消费者的购买多属尝试性，其心理尺度尚未稳定，购买时没有固定的偏爱，在上述五种类型之间游移，这种类型的购买者多数是独立生活不久的青年人。
（四）根据消费者购买频率划分
1、经常性购买行为。经常性购买行为是购买行为中最为简单的一类，指购买人们日常生活所需、消耗快、购买频繁、价格低廉的商品，如油盐酱醋茶、洗衣粉、味精、牙膏、肥皂等。购买者一般对商品比较熟悉，加上价格低廉，人们往往不必花很多时间和精力去收集资料和进行商品的选择。
2、选择性购买行为。这一类消费品单价比日用消费品高，躲在几十元至几百元之间；购买后使用时间较长，消费者购买频率不高，不同的品种、规格、款式、品牌之间差异较大，消费者购买时往往愿意花较多的时间进行比较选择，如服装、鞋帽、小家电产品、手表、自行车等等。
3、考察性购买行为。消费者购买价格昂贵、使用期长的高档商品多属于这种类型，如购买轿车、商品房、成套高档家具、钢琴、电脑、高档家用电器等。消费者购买该类商品时十分慎重，会花很多时间去调查、比较、选择。消费者往往很看重商品的商标品牌，大多是认牌购买；
已购消费者对商品的评价对未购消费者的购买决策影响较大；消费者一般在大商场或专卖店购买这类商品。
消费者购买行为也称消费者行为。是消费者围绕购买生活资料所发生的一切与消费相关的个人行为。包括从需求动机的形成到购买行为的发生直至购后感受总结这一购买或消费过程中所展示的心理活动、生理活动及其他实质活动。
(6)交易型客户关心关系价格优惠便利扩展阅读:
一个人的所有行为都是大脑对刺激物的反应，消费者购买商品也是如此，是大脑受到了某种刺激才会产生购买行为。而刺激在被消费者接受之后，要经过几个阶段，才能产生看得见的行为反应，或完成一次的购买行为。
1、“不足之感”阶段
不足之感指的是消费者在受到刺激之后，产生了缺少什么并由此需要此物（商品或劳务）的感觉，即消费需要。根据马斯洛的“需要五层次”理论，消费者的某一层面的需要相对满足了，就会往高一层次发展，而追求更高一层次的需要就成为了驱使消费者产生购买行为的动力。
2、“求足之愿”阶段
求足之愿指的就是消费者在产生不足之感后，自然形成满足、弥补此不足的愿望，萌生购买动机，并希望通过购买产品来获得满足。同时，这种购买动机是可以诱导的。
3、“购买行为”阶段
购买行为指消费者为满足某种需要在购买动机的驱使下，以货币换取商品的行动。当然，在这之前，消费者会根据需要先去了解、搜集各种相关信息，并对可供选择的商品进行综合的分析比较，最后才做出是否要购买的决策。
4、“购后行为”阶段
购后行为指的是消费者使用了产品、获得了相应的消费体验和对本次购买做出了评价之后采取的一系列行动。消费者如果消费体验好，会采取正面的行动，出现再购买行为等；如反之，则会进行反面宣传，甚至劝阻他人购买等。
而对于本次购买的产品，会进行出租、出借、束之高阁、折价处理、转赠他人、退货、抛弃等处理方式。消费者购买是较复杂的决策过程，其购买决策过程一般可分为以下五个阶段，并制定相应的营销策略。
当消费者意识到对某种商品有需要时，购买过程就开始了。消费者需要可以由内在因素引起，也可以是由外在因素引起。此阶段企业必须通过市场调研，认定促使消费者认识到需要的具体因素，营销活动应致力于做好两项工作：
（1）发掘消费驱策力；
（2）规划刺激、强化需要。
在多数情况下，消费者还要考虑买什么牌号的商品，花多少钱到哪里去买等问题，需要寻求信息，了解商品信息。寻求的信息一般有：产品质量、功能、价格、牌号、已经购买者的评价等。消费者的信息来源通常有以下四个方面：
（1）商业来源；
（2）个人来源；
（3）大众来源；
（4）经验来源。
企业营销任务是设计适当的市场营销组合，尤其是产品品牌广告策略，宣传产品的质量、功能、价格等，以便使消费者最终选择本企业的品牌。
消费者进行比较评价的目的是能够识别哪一种牌号、类型的商品最适合自己的需要。消费者对商品的比较评价，是根据收集的资料，对商品属性做出的价值判断。消费者对商品属性的评价因人因时因地而异，有的评价注重价格，有的注重质量，有的注重牌号或式样等。
企业营销首先要注意了解并努力提高本企业产品的知名度，使其列入到消费者比较评价的范围之内，才可能被选为购买目标。同时，还要调查研究人们比较评价某类商品时所考虑的主要方面，并突出进行这些方面宣传，对消费者购买选择产生最大影响。
消费者通过对可供选择的商品进行评价，并作出选择后，就形成购买意图。在正常情况下，消费者通常会购买他们最喜欢的品牌。但有时也会受两个因素的影响而改变购买决定。
（1）他人态度；
（2）意外事件。消费者修改、推迟或取消某个购买决定，往往是受已察觉风险的影响。“察觉风险”的大小，由购买金额大小、产品性能优劣程度，以及购买者自信心强弱决定。企业营销应尽可能设法减少这种风险，以推动消费者购买。
『柒』 运用转化法处理客户的价格型异议讲的是什么
所谓转化法处理客户异议，是指直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见来处理。客户异议具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。销售人员要善于利用客户异议作为说服客户购买的理由，换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。
在销售过程中，我们总会遇到这样的问题：“太贵了，买不起啊”、“现在没钱”、“价格方面还能优惠吗？”、“现在没有打折吗？”、“别家的比你们的便宜啊”......那么销售人员又该如何处理客户异议而进行下一步营销呢？
首先，销售人员不要害怕，要放正心态，有异议表明客户对我们销售的产品和服务感兴趣，有异议意味着客户有成交的希望。“褒贬是买主，无声是闲人”这是我国一句经典的经商格言，说的就是客户有异议是好事情。销售人员要通过对客户异议的分析才可以了解对方的心理，知道客户为什么不购买，从而按病施方，对症下药。
战胜客户的异议有两条“铁规”不得不守，即“不打无准备之仗”、“永远也不要与客户争辩”。因此，你不妨针对常见异议，编制一本标准解答的异议“红宝书”，记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。而面对顾客的异议时，也不要试图争辩以证明自己是对的，把“对不起”常挂嘴边，效果会更令人满意。
顾客：“你好，我想咨询下这款IBM ThinkPad R61i 笔记本，你们这里零售价多少？”
销售员：“你好，我们这里的零售价是6000元”
顾客：“不会吧，怎么比网上报价高出300多呢？”
销售员：“小姐，你看到的信息可能中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都进不到呢？说真的，我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”
顾客看着那位销售员直笑。
销售员：“小姐，我现在给你开票了，希望你能多给带几个朋友过来，以后电脑方面遇到什么问题都可以电话给我，互相帮忙，这是我的名片，交个朋友。” ……
这个案例中，销售人员有效地运用转化法，让顾客感觉是在公道、透明、对他信任的环境下洽谈交易，还让顾客感觉这不仅仅是一次消费，而是认识一个朋友，朋友的价值无限啊，让顾客难以开口再谈价格。。
[巧手点金]这种处理客户价格型异议的转化法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见。销售人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。
第一、记住客户的喜好，让客户感觉自己拥有VIP的身份。
从事销售行业，如果你能将客户的喜好特征牢牢记住，对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让客户觉得他是被重视的，客户也会肯定你的服务。
第二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。
相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过客户某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向客户说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个客户。
第三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。
俗语说：“客户永远是对的”。与客户洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和客户抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。
第四、在销售时要先考虑对方的想法，为客户着想。
从事销售业务中最重要的就是满足客户所需要的，尽量从客户的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让客户有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让客户产生认同感。
第五、关心对方利益，牢记双赢理论。
谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人？他对产品需求到何种程度？对于商谈中的沟通度如何？他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳？以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对客户的要求了解越多，越能提供他贴心的服务，也更能让你的客户认为你是站在他这一边，处处为他着想，这时你的订单也就会源源不断。
第六、掌握人性，熟悉客户的心理及他的想法。
其实人性本来就有弱点，例如每个人都有一点点投机的心理，而从事销售这一行，很容易感到消费者就像去菜摊买菜，要求送一把葱或一块姜相同的心理，买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理，在客户买时附送一点保鲜剂，在结账时送总务小姐一小束鲜花，对销售来说不是什么负担，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。
[客户异议处理箴言]第一：采用转化法的销售人员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。。
第二：销售人员在应用转化法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
第三：善于扑捉客户的“兴奋点”，投其所好，等待时机。
第四：请记住：“以子之矛，攻子之盾”在销售中同样适用。
『捌』 关系营销与传统的交易营销的异同点是什么
关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有：
（1）交易营内销关注的是一次性容交易，关系营销关注的是如何保持客户；
（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；
（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
『玖』 关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些
关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有：
（1）交易专营销关注的是一属次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；
（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；
（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
『拾』 客户总是要求打折，你该怎么办
永远也不要就价格进行谈判，应该谈判的是客户将收取的价值。
仅凭价格进行销售的销售人员往往会谈判那些非赢即输的协议：对于客户而言的胜利，但对销售人员而言却是损失，他只为自己和公司赚到了一点小钱。尽管有时候这么做仅仅是为了能够成交，非赢即输的协议很具诱惑力，但是健康的长期关系不能仅对客户有益。你必须赚取利润才能保持足够强大，这样才能交付价值并帮助客户取得更好的成果。
成功的谈判中没有任何输家。所有利益相关者的利益都必须最大化――在客户公司与你自己公司的内部――交易需要能为你和客户带来价值。
如果无法制定出双赢的协议，那就潇洒地转身离开。这就是作为专业销售人员，作为一个值得信赖的顾问必须付出的代价。你必须通过每一次谈判令双方获益，这样才能保持声誉以及客户的信任。
当他们要求你降价时，会发生什么？
在谈判时，销售人员将面临重大挑战。长期以来，客户们被惯得对折扣存有期望。事实上，我们在制定价格时就预计了客户会要求折扣，然后给出相应的价格优惠。这种做法现在已是司空见惯，成了常规。客户总是要求打折难道不奇怪吗？
你大概接到过理想客户公司中的联系人打来的这类电话。他们很喜欢你以及你的解决方案，而且也知道你能产生最好的结果。随后她扔下一颗炸弹：“在所有的最终入选公司中，你们报价最高。要想赢得业务，你就必须削减价格。”
你可能会认识到这是买家和卖家之间一贯都会上演的一幕。但是如果能将花在价格谈判以及随后的折扣谈判上的精力省下来，帮助客户在结果上而非讨价还价上做出正确投资，那就会更好。帮助他们了解可能实现的目标是什么，并且与你们能够一起创造的价值捆绑销售，就能为他们提供更好的服务。
不论你在整个销售过程中的表现地多么优秀，在某些时候，人们总会要求你给予折扣。你将不得不进行谈判。但是在决定进行单独的价格谈判之前，试着就你所创造的价值进行协商。
削减价格前让你的价值创造更具优势
最近，一位采购经理将发给一位同事的电邮抄送给了我。这位同事正领导着一个处理即将发生的交易的委员会。采购经理写道，她会拒绝销售人员提出的任何价格，无论这个价格是高是低还是正好。显然，她认为尽可能压低成本可以为公司创造价值。她不关心该提案能为公司创造多少价值；至少在她的电邮中没有相关的证据。她的方法就是“无论如何都要让他们提供折扣。”
不久之后，已经与主要利益相关者谈定了价格的相关销售人员提交了合同。采购经理要求他大幅度降低价格。
销售人员在回复中详细说明了他正在创造的价值。他致电主要利益相关者重申了这一点，强调低度投资无法产生客户需要的结果。他像激光束一样聚焦在正在创造的价值，而不是价格上。
然后他礼貌地拒绝了降价的请求。他说，如果想要产生客户需要的结果，除了自己的报价之外，他不接受任何价格。他说他不能接受压低价格，然后无法交付这些结果，因为这对两家公司都有害。委员会负责人致电采购代理，解释了价值并要求完成交易。通过拒绝降价并提醒每个人创造出来的价值，销售人员以他的报价赢得了交易。
为何这种方法会奏效？开始与客户进行谈判时，请注意以下几点：
获得最佳的交易是客户的责任，这会促使她要求获得更低的价格。她只是在完成自己的工作；这是她所期望得到的。
多数时候，理想客户愿意投入更多资金来获得所期望的结果，但是他需要你的帮助来证明应该进行更大投资。
你越是能够解释和量化更多的投资如何可以获得更大的结果，就越有可能维持定价不变。
你必须帮助联系人在他们的公司内部销售交易。
当你需要捍卫自己的报价，就一个更低价格进行谈判时，指出你能创造的价值从而加以拒绝。在削减价格前，让你能够创造的价值更具优势。
提醒客户，你的定价模式以准确提供他们所需结果为基础。指出价格与成本之间存在差异，重点突出客户如果投资过低将无法获得所需结果，反而会遭受损失。
提醒客户留意迄今为止他仍未能实现预期目标的原因――没有创造出足够的价值。要向他强调，除非真正创造出这些价值，否则便无法实现预期效果。