Ⅰ 雙十一快到了，人力資源部門除了儲備臨時的客服，還應該做什麼
如果是銷售類相抄關企業，要安排安全員，十一節日人多，最怕人多密集的時候發生意外，需要安排值日安全員，隨時保持警戒，以防止意外發生。
若是上班族公司，則需要安排值班領導和員工（可以按部門分配），值班的人當天保持手機暢通，萬一公司有什麼事情需要處理？值班的人負責聯系，其餘的同事可以休個好假期。
Ⅱ 淘寶售前客服是做什麼的
你好！很高興回答你的問題。
淘寶網店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復
淘寶網店售後客服主要是處理
從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。
希望能幫到你，請採納，如滿意給點贊一個哦
Ⅲ 雙11淘寶客服售前售後注意事項有哪些
售前客服：做好客戶的承接，對每一個過來咨詢的客戶都能夠專業的解版決客戶的問題。
回復權的速度一定要控制在5分鍾內，因為沒有人願意等。
售後客服：及時處理退貨退款的問題，對於一些胡攪蠻纏的客戶要做好溝通和引導，化解賣家 和和客戶的矛盾。配合倉庫打包發貨的問題。
Ⅳ 雙十一活動當天,客服的工作與平時相比應曾加哪些工作
首先工作量增加了平時的很多倍,配合倉庫發貨等
Ⅳ 列舉售前客服有哪些能力要求
客服必須有五官端正，口齒伶俐，吐字清晰。大專以上學歷，語言溫柔。誠實，耐心，熱情，大方。這些都是客服的必備條件。
Ⅵ 關於雙十一期間客服會遇到什麼問題
有什麼問題找365快捷服務
Ⅶ 售前客服和售後客服在工作內容上有什麼具體區別
首先售前技術工程師需要非常強的技術理論知識，當然前期也要有很好的技術實踐基礎。一般包括和客戶、渠道商進行技術交流、談判，方案交流、項目方案設計、招投標參與等等。 總之需要非常強的技術功底和很好市場見解，說白點，你是給人家推銷技術的，整個項目、方案的技術都是由你來把握的，不能出差錯，因為不僅關繫到市場的運作，也關繫到售後的調試與維護，所以有時候壓力還是很大的！可以說做為售前技術，懂得技術一定要非常的廣，還要能把握市場方向，最好能說會道，同時還要不斷的去學習新的技術和知識。
售後客服是業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
Ⅷ 客服在雙11期間遇到的疑難問題有哪些
第一招：合理准備客服人手
1、雙11當天客服總接待量預估
店鋪可以根據往年雙11當天客服接待量與往年雙11前一段時間（比如10月份）的客服日接待量做對比，發現趨勢規律，從而結合今年雙11前的客服接待量情況預估出今年雙11客服總接待量。
計算方式：
今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量（往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量）
以上方式比較適合經歷過雙11店鋪，對於沒有歷史數據支撐的一些店鋪，比如新開店鋪，雙11當天接待量的變化比值還可以參考赤兔最近幾年統計的店鋪雙11當天與當年10月日均客服接待量變化情況，僅供參考。
PS：有條件盡量安排客服堅守在公司，提供固定的休息場所，流量高峰時有需要的情況可臨時抽調休息的人手。
第四招：售前客服工作效率提升
1. 活動玩法提前消化
客服需要對店鋪雙11活動的玩法進行提前熟悉與消化，最好可以讓店鋪的運營同學對客服人員進行活動要點培訓，避免因客服對活動不清楚帶來投訴、差評、退貨等情況，也避免活動進行中針對這塊不必要地內部反復溝通。
2. 大促針對性話術准備
A. 歡迎+等候語
參與話術：親，您好，店鋪全場5折包郵！目前咨詢量過大，不能及時回復，請您諒解，為節省您的時間，請盡量自助購物，店內能拍的就是有貨的。如需要發票，請備注里添加發票抬頭，謝謝。
B.結束語
參考話術：親，感謝您對本店的支持，我們會在X天內盡快給您發貨，活動期間發貨量大，懇請您的諒解，歡迎再次光臨。
C.突發狀況（如平台無法付款或商品庫存異常等情況）
參考話術：親，很抱歉，由於XXX的原因造成您這邊XXX的情況，目前正在跟進該問題的解決狀態，請您耐心等待。
3. 熱點商品常見回答准備
針對進入雙11平台會場的商品、店鋪的爆款以及參加聚劃算等熱點的商品，提前整理好圍繞該商品的熱點問題，儲備解答話術，服務過程中可以大大提升針對該商品咨詢的解答速度。
4. 使用工具提效
在雙11當天，以下幾個方面的操作需求會非常大：
A. 快速辨別買家情況，快速了解新老客戶、等級、購買情況等信息；
B. 快捷處理改價改郵改地址改備注；
C. 快捷短語快捷調用；
D. 快捷推薦關聯商品；
E. 快捷調用商品知識。
因此需要利用相關的工具進行針對性的效率提升，這里推薦大家可以使用客服全能插件 - 赤兔魔盒，涵蓋了以上所有的功能；
第五招：提前做好售後服務准備
經歷過雙11大促的人都知道把售後問題處理好將大大提升店鋪後續的競爭力，反之店鋪將一蹶不振。
1. 查件
提前培養客服利用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉發。
指定介面人對接快遞公司，一旦出現物流爆倉及突發情況不能及時發貨或送達的情況，安排售後客服主動聯系客戶說明情況，請求諒解並給出解決建議以及徵集客戶的意見。
有條件的店鋪可以給予客戶下次購買的優惠券作為補償，減少客戶因為物流情況而給出中差評，導致DSR評分下降。
2. 物流異常常見處理方式。
由於發貨的情況不可控，在大促的時候很可能發貨延遲，爆倉等現象，處理不當會造成比較嚴重的客戶投訴、差評等情況。對於這類情況，建議商家第一時間通過旺旺或簡訊渠道通知客戶，做好事件預防：
A. 篩選出受快遞影響的客戶群體；
B. 編寫物流異常簡訊文案，並通過CRM工具（如：孔明CRM）推送給相應的客戶群：
簡訊參考：
發貨延遲的情況：親愛的<真實名字>，遺憾的通知您，您所在的區域受到了快遞爆倉的影響，我們會跟蹤最新快遞情況並及時通知您，謝謝您的理解與支持。
3. 退換貨
大促期間因為沖動消費、尺碼問題、跟預期不符等問題導致退換貨會大幅提升，建議提前制定完善的退換貨流程，在商品詳情頁進行展示，或將退還貨流量連同包裹發送給客戶，引導客戶按流程自助完成退換貨，提升效率與體驗。
PS：有條件的店鋪還針對銷量比集中的中山區域設置臨時倉庫，提前將銷量比較大的相關產品備在該倉庫，防止途中的原因導致快遞速度變慢。
Ⅸ 雙十一大促客服工作該如何規劃
第一波大推廣已經過去了，大推廣的目的不僅僅是為了獲得訂單爆炸的超高性能，更是為了鍛煉我們團隊中的各個環節之間是否銜接順暢。那麼第一波「訓練」過後，相信大家應該都知道自己團隊的所有問題。其實在團隊中，客服是最容易出問題的。
對於一波大的咨詢，沒有經驗的客服容易著急，不知道先帶哪個客戶。最終，我們錯過了最佳響應時間，導致大量客戶流失，這是我們沒有提前做好客服培訓造成的。
雙十一客服，如何規劃雙十一大發布會推動的客服工作？
今天，我想和你分享一下我們應該如何在促銷期間更好地作為客戶服務做出回應。
一、客服的操作要求。
雙十一那天，我們客服崗位需要完成的內容有:
1)接收並指導客戶下單，回復客戶對產品、促銷、活動等相關信息的查詢；
2)糾正訂單屬性、收貨信息、備注等客戶需要修改的問題；
3)在店鋪後台查看已下單未付款的訂單，完成一對一在線支付；
4)解決各種售後和疑難問題。
鑒於以上要求，一般來說，我們會分為售前和售後客服分別處理。但是促銷當天主要咨詢的是售前客服，我們可以安排售後客服在銷售前接待，減輕售前咨詢的壓力。
大促銷階段售前最忙，主要工作是以促進訂單履行為核心目標。面對大量的咨詢，客服一定要保持良好的態度，有足夠的耐心指導用戶下單和轉換。
不要以為你有耐心，客戶就不會有感覺。人是很敏感的，你可以在你的句子里直觀的反映一個人的情緒。建議客服在溝通時多使用軟語言原則。
用弱語氣詞:嗯，哦等。；
用多個詞:哦，嗯嗯，好→嗯嗯，好；
多注意尊重的話語:親愛的，你；
使用禮貌用語:謝謝理解，嗯哼。不客氣。
此外，我們還可以轉移一些客服作為輔助，主要解決銷售前後無法解決的費時費力的工作，從而降低出錯率。
例如，當一些客戶在價格比較過程中堅持要更多的折扣或禮物時，他們可以得到客服的協助，騰出有經驗的客服的工作時間。
我們應該為這類消費者做些什麼？簡單來說，不要糾纏顧客禮物和優惠，盡量把話題引入產品本身，把產品本身的優點介紹給顧客。
在一些大公司，客服工作會更細致的劃分，這樣客戶的問題可以更有效的處理。但對於中小賣家來說，在大促銷階段，售前、售後、輔助是最基本的劃分。
第二，大促銷前的客服准備。
工作分工完成後，我們來明確一下客服的准備工作(這個要在開門之前確認，這里我再強調一下):
1.熟悉產品。
對於今天的客戶來說，咨詢問題會特別詳細，這需要售前客服熟悉我們的產品以及與產品相關的知識。
比如我們的產品適合什麼樣的人，效果如何，有什麼屬性和特點，適合什麼樣的場景等等。你不能等到客戶問了，你也回答不了，才想到咨詢同事。
這種錯誤連平時都犯不了，更別說大推廣階段了。
2.活動規則。
隨著各種規則的發布，相應的活動一定眼花繚亂。另外，每家店都有自己不同的優惠力度，還有各種預售、搶購、全減、跨店，消費者很難准確控制如何獲得最佳折扣。
咨詢的時候，用戶會有很大的概率去咨詢這樣的問題。所以作為客服，一定要了解本店的活動和規則，清楚如何獲得優惠。
商店最好提前對客服進行相應的培訓，以便更好的引導用戶參與。
3.自動/快速回復設置。
促銷期間有大量的客服咨詢，我們可以通過設置自動回復和快速回復來減少客服的工作量。
自動回復:當消費者第一次發送消息時，使用自動回復。最好不要在這個回復里設置類似「你好」這樣的簡單問候。可以附帶本店提供的大促銷活動信息，讓消費者瀏覽緩解等待客服的不耐煩，另一方面也可以給客服時間完成其他咨詢。
快速回復:根據客戶可能提出的問題，提前設置快速回復內容，讓客戶在最短的時間內回復。比如什麼時候發貨，什麼快遞，什麼身高體重適合什麼尺碼等等。
其實我們在正常階段也需要做好這一點，但是在大推廣階段，我們會需要調整快回復的內容。
4.加快訂單的支付。
在大促銷階段，消費者很容易被各種店鋪的活動和優惠弄得眼花繚亂，所以消費者很可能在下單後去看類似的產品，延遲付款。這就需要客服立即跟進，實時提示付款。
一般來說，如果下單後10分鍾還沒有付款，我們需要跟進。迅速了解客戶不願付款的原因，有針對性地解決，打消消費者顧慮。
另一方面，我們也可以通過創造一種我們的寶貝很受歡迎的感覺來鼓勵客戶下單，比如「最後100件」、「最後一小時打折」等等。
催款時，人們會選擇旺旺，但這種方式容易被客戶忽視，所以如果條件允許，可以電話聯系。不過要注意接觸時間。如果是工作日，最好中午或者晚上下班，否則容易引起客戶的反感。
5.其他。
除了這些基礎准備，還要做好一些突發事件的准備，比如停電、斷網、電腦死機、客服不足等。，並針對相應情況制定應急預案。
准備發電機以應對停電，准備額外的筆記本電腦以應對電腦崩潰和網路斷開，並預留額外的客戶服務子賬戶以備其他職能人員隨時調動擔任客戶服務。