❶ 「環境」對消費者到超市或便利店購物的影響。。。
清華大學中國企業研究中心2006年中國用戶滿意度指數(CCSI)調查數據。樣本量2,358，採用 計算 機輔助電話調查(CATI)，受訪者來自中國大陸地區的49個大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、華聯超市、華普、華潤、家樂福、京客隆、樂購、聯華、麥德龍、農工商、屈臣氏、三江、蘇果、天客隆、沃爾瑪、物美等。
我們在SERVQUAL的基礎上從以下幾方面對大型超市的服務質量進行測量:1.設施和環境狀況；2.便利性;3.服務效率;4.人員素質;5.顧客角度;6.可靠性①在調查中，這些變數的測量題項為:(1)您認為該超市的設施和環境狀況(如店內環境、硬體設施、裝飾、光線、衛生狀況等)怎麼樣？(2)您認為在該超市購物方便嗎(如 交通 便利、商品品種的多少、商品擺設、店內商品布局等)？(3)該超市的服務效率怎麼樣(如辦理手續時間、其他服務時間，對你要求的答復時間等）？(4)該超市服務人員的素質怎麼樣(如服務態度、業務水平、溝通能力、敬業精神等)？(5)該超市從顧客角度為顧客服務的情況怎麼樣(如方便、舒適、人性化，從您的角度為您考慮等)？(6)該超市的服務可靠性(如結算準確、安全、衛生、商品質量保證、各種服務准確及時等)怎麼樣？顧客滿意度通過四個題項進行測量:(1)同到該超市前您的預期相比，您對該超市滿意嗎？(2)與您知道的其他超市相比，如果給最好的打10，給最差的打1分，那麼該超市應該打幾分？(3)想像一下您心目中最理想的超市是什麼樣，如果您心目中最理想的超市打10分，那麼該超市應該打多少分？(4)總體來說，您對該超市的滿意嗎？服務質量和滿意度的測量均採用了1～10分的十級利克特量表。滿意度的測量具有很好的信度，α=0.913。因此，我們對這四個題項的得分取平均值作為顧客滿意度這個變數。
三、回歸分析結果
以顧客滿意度為因變數、服務質量的各個維度為自變數的回歸分析模型顯示（表1），自變數具有很好的解釋力(R2= 0.633)。回歸系數統計檢驗的結果表明，服務質量的各個維度對顧客滿意度都有顯著的影響(p<0.01)。其中，服務可靠性(B=0.201)、設施和環境狀況(B=0.188)和顧客角度(B=0.156)的影響較強，而服務效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人員素質(B=0.050)的影響較弱。
服務可靠性對顧客滿意的影響很強，這符合常理，因為服務可靠性代表了顧客到超市購物尋求的關鍵利益。設施和環境狀況的影響較強，即舒適的環境、便利的設施是消費者滿意形成的重要影響因素。這在一定程度上說明，顧客對超市服務的滿意度，受到其針對超市硬體環境感受體驗的顯著影響。「從顧客角度為顧客服務」的作用較強，這表明消費者看重在超市購物中獲得的個人化體驗。
服務效率對滿意度的影響較弱，這表明顧客在超市購物的時候，對節省時間的關切並不十分強烈。便利性對滿意度的影響較弱，作者認為這可以歸結為兩方面原因:
1.與消費者前往便利店購物相比，大型超市這種零售業態吸引消費者之處，並不在於其交通便利性中國
❷ 求一份市場營銷客戶滿意度調查表
市場調查 10多天來，我跑了一些超市和商家，仔細觀察了消費者購物的情況，並詢問了一些消費者，總結如下： 不同年齡、不同職業、不同收入水平的消費者，有著不同的購物習慣和消費需求，我認為精明的商家在經營過程中要不斷的揣摩各種消費群的心理變化和需求變化。 ■高收入消費群的消費行為及心理特徵： 1、品牌偏好明顯，受文化需求的影響大於價格上的誘惑。高收入群體多為高學歷、高品位、高消費需求的「三高」消費群體，易於接受新事物和大品牌，並會由此產生相應的品牌偏好。他們往往會為了追求一個「男人的世界」，而不惜購買一條昂貴的「金利來」領帶。在「株百」5樓的品牌專賣店，我發現消費者大多是有一定經濟基礎的人，他們買一套上千元的衣服、一條數百元的領帶眉都不皺，因為他們看中的是品牌。 2、購買數量較大，購買頻率和次數較少。高收入群體忙於工作，因而他們在生活上表現出極大的不規律性。除周末以外，逛街購物對他們來說只能是一種「奢侈」。但是若進商場購物，他們購買的數量很多，從吃的、喝的到用的，一消費就是數百元。據了解， 這種「集中購物」的消費者並不少，在周末購物群中佔了很大的比例。 3、購物期望值較高。高收入消費者受其社會地位的影響，在購物時也期望商家能給予其特殊的關照，比方如售前服務和售後服務方面等等。我訪問過幾個公司白領，他們一致認為，購物時他們最重視的是商家的服務態度。 ■低收入消費群的消費行為及心理特徵： 1、注重價格。很多人都有過手頭拮據的經歷，沒錢的日子，他們總不得已掐算著一分一厘的支出。對低收入消費群而言，在這方面表現得尤為突出。用最少的支出滿足盡可能多的消費需求是他們最為「奢侈」的美好願望。在調查中，我發現商場的特價處，大多數是低收入群。因為對他們來說，低價是實惠。新入駐的「新一佳」就以這樣的實惠吸引了眾多的市民。 2、注重質量。目前，城市裡的低收入群中的代表是下崗工人。在調查中，我發現下崗工人的消費習慣遠遠不同於農村消費者。因為他們曾經是都市裡令人欽羨的工薪一族，他們曾經樂於購物、精於購物，他們已經具有了消費過程中的自我保護意識和對健康生活、營養飲食的追求。即使他們為了節儉而去購買肉菜市場里的低價肉菜，但他們仍然擔憂肉菜的質量，並渴盼「放心肉菜」的到來。因為質量是實在，東西在便宜的同時還要中用、中吃。 3、購物數量少，購物頻次多。下崗工人尤其是其中的家庭主婦，生活很有規律，每天基本上是按時起、按時睡，按時買東西，按時看電視……他們的單次購物數額很小，但是購物頻次很多，有時一天就會發生數次購買行為。 超市市場調查目的及內容 做好市調， 提升競爭力 一次好的市調，可以提升本身的競爭力，掌握自己的方向，了解競爭者的動態，做到知已知彼，百戰不殆。 零售業， 一個商品平凡不能平凡的商品交易場所，她帶給的人們的一些期望，沒有負於其它行業。如何在這一塊新型的聖地發揮商品的潛能，如何駕馭商品的成功之帆？這就要學會如何做到商品正確市調，做好市調可以分為以下幾點： 一、商品分類： 媽媽菜藍商品：也稱主婦商品，這種商品的價格如有輕微的變動有些顧客即有相當的關注。顧客對這種商品的價格敏感度最高。同時在銷售時應注意此類商品的質量。例：生鮮的商品更應注意鮮度及陳列的量感，媽媽菜藍商品是每家店以生鮮為主，一般是用來吸引顧客，走低價位及市場鮮度較強的商品，此類商品市調時要非常注意價格的幅度。 紅色商品：顧客對此類商品的價格敏感度次之， 這一類商品銷量一般比媽媽菜藍那一類商品銷量大，價格也一般比媽媽菜藍商品高些。此類商品一般都適應中層消費者。所以對此類商品要注重品牌及質 量，這種商品也稱之為價格商品，暢銷品排行榜上經常有此類商品。綠色商品：顧客對綠色商品的價格敏感度最低。 市調完商品後要做商品的整理，要將營業額商品.毛利商品.敏感性商品.季節性商品.形象商品區別，做一次整理。包括排面和價格。 二．競爭者； 我們市調的對象稱之為競爭者。 三,市調應注意問題： 1、禁止與競爭者店的保安，賣場人員起沖突。 2、遇有狀況隨時報告主管。 3、不可以公開在競爭者店裡抄價格、撕價格牌等。 4、必須注意安全。 5、准備好充分的市調工具：筆、紙、秘錄機、手機、小靈通等必備工具。 6、市調對公司的形象以及毛利、營業額都有影響，所以做調必須有足夠的人員。辦事員、營業員、組長等都要定時參加。各部門課長：至少一個月2-3次，生鮮課長每周保證1-2次。 二、市調的內容： 1、競爭者的賣場布置、商品陳列。 2、競爭者的商品包裝、規格、品牌等。 3、競爭者的服務品質。 4、競爭暢銷品，促銷選品等。 5、了解什麼是媽媽商品、紅色商品、綠色商品等。 總結；一次完善的市調你會注意到我們的很多商品屬於暢銷商品還是屬於滯銷商品，可以讓你在最短的時間里調整你的商品。 目錄 一、 調查目的 二、 調查內容 三、 調查范圍及調查樣本數 （一）調查范圍 （二）調查樣本數 四、 調查方法 （一）樣本分類 （二）抽樣方法 （三）調查問卷 五、 調查組織 （一）市場調查領導小組 （二）市場調查協調部門 （三）執行辦公室 （四）參與市場調查人員 （五）調查數據的輸入與整理 （六）市場調查報告撰寫 六、 調查數據分析與基本判斷 （一）個體調查問卷分析 （二）專題調查報告 1、 三槍集團調查報告 2、 華金集團調查報告 3、 豪門集團調查報告 4、 中大集團調查報告 七、 調查的基本結論與策略建議 （一）目標消費群體 （二）市場潛力與需求預測 （三）競爭戰略 （四）市場營銷策略 1、產品策略 2、價格策略 3、促銷策略 4、銷售渠道策略 （五）企業形象策略 （六）提高「天彩科技」企業和「天彩」品牌知名度 八\工作總結： （一）工作成果評價 1、調查結果的置信度分析 2、提高了「天彩科技」企業知名度和「天彩」品牌知名度 （二）工作進度評價 （三）工作作風評價 這些年來，一提到購物，人們最先想到的就是超市。超市購物已漸漸成為人們所追求的一種時尚。然而，超市的環境、 服務態度等也會對人們的購物長生不小的影響。人們走進一家超市，首先注意的就是它的環境如何，超市裡有一個好的購物環境，能使人們購物時有一種愉快的心情，例如在人們購物時播放一些流行歌曲等等，這都會給人們留下良好的印象。相反要是超市的環境差，一走進去就會給人一種破舊的感覺，很難給人們一種很好的心情。超市在有了一個好的購物環境之後，還必須考慮是否還有好的服務態度。為了滿足人們的需求，獲取更多的利潤，現在的許多超市所售的商品已由原來的食品，發展到銷售生活用品、玩具、蔬菜、水果等等。超市與人們的生活聯系緊密，因此，我們這個課題組決定對三明的超市進行一番調查。 自2001年11月至2002年2月，用了進三個月的時間，我們走訪了萬福隆，好多多等近十家超市，調查了一些國營企業開的超市，對它們的總體情況有了一定的了解，我們對網路、書籍進行了大量的查閱，我們只得到了有關國營企業超市的一些數據（如表所示）。 由於萬福隆超市的營業面積將近800平方米，是三明最大的超市，我們重點對他進行了調查。萬福隆超市的商品種類繁多，共有食品、日用品、化妝品、裝飾品、洗浴用品以及玩具、學慣用具等六類商品。其中，食品的銷售量占總銷售量的比重最大，其次是日常用品，這些都使萬福隆超市獲得了較高的利潤。 據我們的調查，平均每天都有近1800人觀顧萬福隆超市。萬福隆超市為何會吸引如此多的消費者前來觀顧呢？通過我們的分析，主要有三點： 首先是萬福隆超市的區位選擇。萬福隆超市地處三明城中心，右有鞋城，左有燈具城；對面有工商銀行，左面不到100米還有建設銀行，每天都會有成千上萬的人從這里經過，這樣就增大了它的顧客。 其次，萬福隆超市所售商品的種類繁多，可以較大程度的滿足人們的需求。 但是在存在較高利潤的同時，萬福隆超市也存在著一些不足的地方。經過我們小組的研究討論，對萬福隆超市的管理人提出了以下幾點建議： 1.可將萬福隆超市與左右商行聯通，與左邊鞋庄，「江南春」，左上方「德克士」，右邊「燈具城」商店全部聯通，沒有隔牆，只保留柱子，實現顧客來源共享，使萬福隆成為三明的龍頭超市，與百貨，貿易中心抗衡。 2.在經營內容上大膽改革，搞出與別個商店不同的特色。如：外賣、送貨上門、賣二手貨、圖書等等。在條件成熟是，也能辦個電子商務超市。 3.萬福隆超市的門面要美觀大方，切忌雜亂，不要在超市門口另擺攤子。超市的購物指南，招牌要醒目，顧客寄存物品要實現自儲化，例如：投幣儲物等等。在顧客方便出入的地方可設計一個留言箱讓顧客提出自己的看法建議；設計一塊留言板，讓顧客預定自己所需的商品。 4.要主動走出去，了解並打開市場。主動與各單位工會聯系，元旦、春節各單位搞游園、聯歡活動時所需的獎品進行送貨上門，優質服務。 5.要取信於民，對過期的食品、物品，要當場銷毀或用其它辦法處理掉，保證質量、價格、信譽、服務到位。 6.要提倡人文關懷，商場內要有廁所，過道要寬敞，旁邊要有長板凳供消費者休息。 7.使收款逐步實現刷卡結帳的方式，收款台不要設在店面中央。 8.在有利潤的前提下，做一些公益事業，回報社會，如支持貧困生等。 萬福隆超市若能做到以上幾點，能夠在原有基礎上提高經濟效益，增加企業的利潤。 我國的超市有很好的發展前景。我國正處於社會主義的初級階段，還未達到世界發達國家的水平。為了幾快超市的發展步伐，企業的經營者應當努力尋求一條較好的發展道路，認真改進自己的經營方式，充分利用自己的有利條件，也可向群眾爭取一些可行性建議，好讓企業在國內與國際競爭中利於不敗之地。
❸ 關於超市的市場調查報告
市場調查
10多天來，我跑了一些超市和商家，仔細觀察了消費者購物的情況，並詢問了一些消費者，總結如下：
不同年齡、不同職業、不同收入水平的消費者，有著不同的購物習慣和消費需求，我認為精明的商家在經營過程中要不斷的揣摩各種消費群的心理變化和需求變化。
■高收入消費群的消費行為及心理特徵：
1、品牌偏好明顯，受文化需求的影響大於價格上的誘惑。高收入群體多為高學歷、高品位、高消費需求的「三高」消費群體，易於接受新事物和大品牌，並會由此產生相應的品牌偏好。他們往往會為了追求一個「男人的世界」，而不惜購買一條昂貴的「金利來」領帶。在「株百」5樓的品牌專賣店，我發現消費者大多是有一定經濟基礎的人，他們買一套上千元的衣服、一條數百元的領帶眉都不皺，因為他們看中的是品牌。
2、購買數量較大，購買頻率和次數較少。高收入群體忙於工作，因而他們在生活上表現出極大的不規律性。除周末以外，逛街購物對他們來說只能是一種「奢侈」。但是若進商場購物，他們購買的數量很多，從吃的、喝的到用的，一消費就是數百元。據了解， 這種「集中購物」的消費者並不少，在周末購物群中佔了很大的比例。
3、購物期望值較高。高收入消費者受其社會地位的影響，在購物時也期望商家能給予其特殊的關照，比方如售前服務和售後服務方面等等。我訪問過幾個公司白領，他們一致認為，購物時他們最重視的是商家的服務態度。
■低收入消費群的消費行為及心理特徵：
1、注重價格。很多人都有過手頭拮據的經歷，沒錢的日子，他們總不得已掐算著一分一厘的支出。對低收入消費群而言，在這方面表現得尤為突出。用最少的支出滿足盡可能多的消費需求是他們最為「奢侈」的美好願望。在調查中，我發現商場的特價處，大多數是低收入群。因為對他們來說，低價是實惠。新入駐的「新一佳」就以這樣的實惠吸引了眾多的市民。
2、注重質量。目前，城市裡的低收入群中的代表是下崗工人。在調查中，我發現下崗工人的消費習慣遠遠不同於農村消費者。因為他們曾經是都市裡令人欽羨的工薪一族，他們曾經樂於購物、精於購物，他們已經具有了消費過程中的自我保護意識和對健康生活、營養飲食的追求。即使他們為了節儉而去購買肉菜市場里的低價肉菜，但他們仍然擔憂肉菜的質量，並渴盼「放心肉菜」的到來。因為質量是實在，東西在便宜的同時還要中用、中吃。
3、購物數量少，購物頻次多。下崗工人尤其是其中的家庭主婦，生活很有規律，每天基本上是按時起、按時睡，按時買東西，按時看電視……他們的單次購物數額很小，但是購物頻次很多，有時一天就會發生數次購買行為。
超市市場調查目的及內容
做好市調， 提升競爭力
一次好的市調，可以提升本身的競爭力，掌握自己的方向，了解競爭者的動態，做到知已知彼，百戰不殆。
零售業， 一個商品平凡不能平凡的商品交易場所，她帶給的人們的一些期望，沒有負於其它行業。如何在這一塊新型的聖地發揮商品的潛能，如何駕馭商品的成功之帆？這就要學會如何做到商品正確市調，做好市調可以分為以下幾點：
一、商品分類：
媽媽菜藍商品：也稱主婦商品，這種商品的價格如有輕微的變動有些顧客即有相當的關注。顧客對這種商品的價格敏感度最高。同時在銷售時應注意此類商品的質量。例：生鮮的商品更應注意鮮度及陳列的量感，媽媽菜藍商品是每家店以生鮮為主，一般是用來吸引顧客，走低價位及市場鮮度較強的商品，此類商品市調時要非常注意價格的幅度。
紅色商品：顧客對此類商品的價格敏感度次之， 這一類商品銷量一般比媽媽菜藍那一類商品銷量大，價格也一般比媽媽菜藍商品高些。此類商品一般都適應中層消費者。所以對此類商品要注重品牌及質 量，這種商品也稱之為價格商品，暢銷品排行榜上經常有此類商品。綠色商品：顧客對綠色商品的價格敏感度最低。
市調完商品後要做商品的整理，要將營業額商品.毛利商品.敏感性商品.季節性商品.形象商品區別，做一次整理。包括排面和價格。
二．競爭者；
我們市調的對象稱之為競爭者。
三,市調應注意問題：
1、禁止與競爭者店的保安，賣場人員起沖突。
2、遇有狀況隨時報告主管。
3、不可以公開在競爭者店裡抄價格、撕價格牌等。
4、必須注意安全。
5、准備好充分的市調工具：筆、紙、秘錄機、手機、小靈通等必備工具。
6、市調對公司的形象以及毛利、營業額都有影響，所以做調必須有足夠的人員。辦事員、營業員、組長等都要定時參加。各部門課長：至少一個月2-3次，生鮮課長每周保證1-2次。
二、市調的內容：
1、競爭者的賣場布置、商品陳列。
2、競爭者的商品包裝、規格、品牌等。
3、競爭者的服務品質。
4、競爭暢銷品，促銷選品等。
5、了解什麼是媽媽商品、紅色商品、綠色商品等。
總結；一次完善的市調你會注意到我們的很多商品屬於暢銷商品還是屬於滯銷商品，可以讓你在最短的時間里調整你的商品。
目錄
一、 調查目的
二、 調查內容
三、 調查范圍及調查樣本數
（一）調查范圍
（二）調查樣本數
四、 調查方法
（一）樣本分類
（二）抽樣方法
（三）調查問卷
五、 調查組織
（一）市場調查領導小組
（二）市場調查協調部門
（三）執行辦公室
（四）參與市場調查人員
（五）調查數據的輸入與整理
（六）市場調查報告撰寫
六、 調查數據分析與基本判斷
（一）個體調查問卷分析
（二）專題調查報告
1、 三槍集團調查報告
2、 華金集團調查報告
3、 豪門集團調查報告
4、 中大集團調查報告
七、 調查的基本結論與策略建議
（一）目標消費群體
（二）市場潛力與需求預測
（三）競爭戰略
（四）市場營銷策略
1、產品策略
2、價格策略
3、促銷策略
4、銷售渠道策略
（五）企業形象策略
（六）提高「天彩科技」企業和「天彩」品牌知名度
八\工作總結：
（一）工作成果評價
1、調查結果的置信度分析
2、提高了「天彩科技」企業知名度和「天彩」品牌知名度
（二）工作進度評價
（三）工作作風評價
這些年來，一提到購物，人們最先想到的就是超市。超市購物已漸漸成為人們所追求的一種時尚。然而，超市的環境、 服務態度等也會對人們的購物長生不小的影響。人們走進一家超市，首先注意的就是它的環境如何，超市裡有一個好的購物環境，能使人們購物時有一種愉快的心情，例如在人們購物時播放一些流行歌曲等等，這都會給人們留下良好的印象。相反要是超市的環境差，一走進去就會給人一種破舊的感覺，很難給人們一種很好的心情。超市在有了一個好的購物環境之後，還必須考慮是否還有好的服務態度。為了滿足人們的需求，獲取更多的利潤，現在的許多超市所售的商品已由原來的食品，發展到銷售生活用品、玩具、蔬菜、水果等等。超市與人們的生活聯系緊密，因此，我們這個課題組決定對三明的超市進行一番調查。
自2001年11月至2002年2月，用了進三個月的時間，我們走訪了萬福隆，好多多等近十家超市，調查了一些國營企業開的超市，對它們的總體情況有了一定的了解，我們對網路、書籍進行了大量的查閱，我們只得到了有關國營企業超市的一些數據（如表所示）。
由於萬福隆超市的營業面積將近800平方米，是三明最大的超市，我們重點對他進行了調查。萬福隆超市的商品種類繁多，共有食品、日用品、化妝品、裝飾品、洗浴用品以及玩具、學慣用具等六類商品。其中，食品的銷售量占總銷售量的比重最大，其次是日常用品，這些都使萬福隆超市獲得了較高的利潤。
據我們的調查，平均每天都有近1800人觀顧萬福隆超市。萬福隆超市為何會吸引如此多的消費者前來觀顧呢？通過我們的分析，主要有三點：
首先是萬福隆超市的區位選擇。萬福隆超市地處三明城中心，右有鞋城，左有燈具城；對面有工商銀行，左面不到100米還有建設銀行，每天都會有成千上萬的人從這里經過，這樣就增大了它的顧客。
其次，萬福隆超市所售商品的種類繁多，可以較大程度的滿足人們的需求。
但是在存在較高利潤的同時，萬福隆超市也存在著一些不足的地方。經過我們小組的研究討論，對萬福隆超市的管理人提出了以下幾點建議：
1.可將萬福隆超市與左右商行聯通，與左邊鞋庄，「江南春」，左上方「德克士」，右邊「燈具城」商店全部聯通，沒有隔牆，只保留柱子，實現顧客來源共享，使萬福隆成為三明的龍頭超市，與百貨，貿易中心抗衡。
2.在經營內容上大膽改革，搞出與別個商店不同的特色。如：外賣、送貨上門、賣二手貨、圖書等等。在條件成熟是，也能辦個電子商務超市。
3.萬福隆超市的門面要美觀大方，切忌雜亂，不要在超市門口另擺攤子。超市的購物指南，招牌要醒目，顧客寄存物品要實現自儲化，例如：投幣儲物等等。在顧客方便出入的地方可設計一個留言箱讓顧客提出自己的看法建議；設計一塊留言板，讓顧客預定自己所需的商品。
4.要主動走出去，了解並打開市場。主動與各單位工會聯系，元旦、春節各單位搞游園、聯歡活動時所需的獎品進行送貨上門，優質服務。
5.要取信於民，對過期的食品、物品，要當場銷毀或用其它辦法處理掉，保證質量、價格、信譽、服務到位。
6.要提倡人文關懷，商場內要有廁所，過道要寬敞，旁邊要有長板凳供消費者休息。
7.使收款逐步實現刷卡結帳的方式，收款台不要設在店面中央。
8.在有利潤的前提下，做一些公益事業，回報社會，如支持貧困生等。
萬福隆超市若能做到以上幾點，能夠在原有基礎上提高經濟效益，增加企業的利潤。
我國的超市有很好的發展前景。我國正處於社會主義的初級階段，還未達到世界發達國家的水平。為了幾快超市的發展步伐，企業的經營者應當努力尋求一條較好的發展道路，認真改進自己的經營方式，充分利用自己的有利條件，也可向群眾爭取一些可行性建議，好讓企業在國內與國際競爭中利於不敗之地。
❹ 超市如何提升顧客滿意度
隨著世界經濟的全球化以及信息化的不斷發展，人們對產品以及服務的需求也越來越高，而顧客對於產品以及服務的滿意程度對企業利潤的增長有著不可估量的影響。本文首先簡單介紹了顧客滿意度，其次分析了產品質量、顧客期望值、產品價格以及售後服務等因素對顧客滿意度的影響。
一、顧客滿意度概述
顧客滿意度是對顧客心理狀態的一個反應，顧客滿意度來源於顧客對企業中的某種產品服務消費中所產生的感受與自己的期望所形成的的對比，而顧客對某一產品的滿意的概念並不是絕對的，它是一個相對概念。因此，企業們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對服務態度、產品質量以及價格等指標是否優化的主觀判斷上，應該適時的考察自身所提供的產品服務是否與顧客的期望值相吻合。
企業要建立一組科學的顧客滿意度評價指標，就應該對顧客的需求結構進行研究，經過大量的研究分析，顧客需求的指標分別包括產品的品質、功能、外延以及價格。企業在提供產品服務中應該綜合考慮顧客的這四方面需求，由於顧客所處的環境不同、年齡層次也不同，因此，他們對這些需求具有不同的需求強度，在消費後的滿意水平高低也不同，一般情況下，當顧客需求強度較高時，稍有不慎，他們就會有不滿甚至是強烈不滿，而當顧客需求強度要求較低時，只需要低水平滿足就行。
❺ 隨能幫我寫一份:新開超市消費者的問卷調查表.
超市顧客滿意度調查問卷
尊敬的顧客：
您好！
首先感謝您對我們超市的支持與合作，參與這次問卷調查；我們將虛心接受您提出的寶貴意見與建議，對您提出的不足之處加以改進，並希望得到您一如既往的支持！請您將這份問卷填寫好後交至***超市**店服務台處，我們將有一份精美的禮品相送以表謝意！
1、請問您來***超市購物的主要原因是什麼？( )
A、價格實惠 B、產品質量好 C、方便 D、服務態度好 E、其它
2、請問您來***超市購物的頻率是：( ) A、一天1-3次 B、一周2—4次 C、一個月2-4次
3、請問您覺得***超市以下商品的品種和價格如何？
（1）零食糖果：( )A、品種齊全 B、一般 C、很少
價格：( )A、很貴 B、適中 C、比其它地方低
（2）煙酒飲料：( )A、品種齊全 B、一般 C、很少
價格：( )A、很貴 B、適中 C、比其它地方低
（3）瓜果蔬菜：( )A、品種齊全 B、一般 C、很少
價格：( )A、很貴 B、適中 C、比其它地方低
（4）日用百貨：( )A、品種齊全 B、一般 C、很少
價格：( )A、很貴 B、適中 C、比其它地方低
4、請問您購物時關注商品的哪個方面：（ ）
A、品牌 B、價格C、質量
5、請問您來***超市一般是選購什麼商品：（ ）可多選
A、散裝零食 B、包裝食品C、水果蔬菜 D、米面糧油 E、奶粉F、服裝鞋類 G、內衣床上用品 H、日常用品
4、（1）請問您覺得***超市的商品質量如何？( ) A、很好 B、一般 C、很差
（2）請問您在本店購買的商品是否有下列存在過質量問題：（ ）
A、食品 B、百貨 C、小家電 D、服裝 E、鞋類 F、針織或床上用品 G、沒有質量問題
5、請問您覺得***超市的服務態度：( )
A、態度極好 B、勉強可以接受 C、態度惡劣
6、請問您覺得***超市的購物環境：( )
A、寬敞明亮，感覺很舒服 B、一般，沒什麼感覺 C、臟亂差
7、請問您所需購買的商品容易找到嗎？( ) A、是 B、否
8、您覺得***超市還有什麼需要改進的地方嗎？
答:
一般是要有好處別人才會填的哦,另外你出的分太少了吧
❻ 求一些關於 蘇果超市提升客戶滿意度方面的成功及存在的問題 的資料
1. 服務系統的完善：
1) 我們有一流的設備、營業環境，增強信心的同時，需要保持營業環境的整潔，必須堅持徹底推行5S管理，促進養成追求品質的習慣，提高工作效率，從而保證服務的品質；
2) 公司制定的管理制度是追求品質的統一標准，認真執行規章制度是保證服務品質的有力措施。強調制度面前人人平等，人人堅持崗位的原則。
3) 各部門的職能的劃分與分工協作，密不可分，注意相互溝通與協作。
2. 服務人員素質的提高：
1）、保持正確的心態，首先要有一顆為顧客服務的心，以誠待人；其次我們所扮演的角色是顧客的咨詢顧問，是顧客的夥伴或朋友，我們有責任站在顧客的立場，從專業角度為顧客著想，顧客不是上帝，顧客是丈母娘。
2）、不斷提高專業技能，提高營銷技能；（日常業務鑽研，業務知識培訓）
3）、禮儀、禮貌的訓練，永遠保持良好的服務形象，成為職業習慣；
舉例：電話（示範對比）、微笑等
4）、個人休養的提高，人際關系技能的培養
重點調整守時。有助人際關系改善的建議：
多贊賞，少批評，少抱怨。關心別人，以心換心。
經常微笑，表現熱忱。記住對方姓名，表示親切。
3. 服務策略的完善：重點強調理念
1）豎立「一切以顧客為中心」的經營理念：我們所做的工作、所有的設備、所有的員工都是在為顧客服務，我們追求服務的品質就是保證顧客滿意；我們工作績效的衡量標準是顧客是否滿意。
2）明確顧客的概念，進入公司范圍的人都是顧客，都應善待，推行先服務後盈利的經營理念；
3）了解並理解顧客，發現顧客的真實需要，明確顧客對公司的期待，知道顧客對我們服務最重視的地方，
4）我們的目標是超越顧客的需求，而非僅僅滿足顧客需求。真正做到顧客第一，重視服務細節，顧客的需求優先於公司的內部需求；優先照顧眼前的顧客及電話；給顧客有受重視的感覺；
5）善於發現和創造需求。售中服務推薦、售後服務跟蹤（維修、銷售），銷售始於售後。
6）正確面對顧客的投訴，真心接納顧客的抱怨、批評，要讓顧客很容易的表達出來，並試圖解決所有的抱怨，從中找到改善服務的措施。
7）關心體諒顧客，從細微地方入手，在不影響公司利益的前提下，盡可能多地為顧客提供滿意的服務，每個人都有責任為顧客解決問題；
8）建立長期合作的客戶關系，使顧客成為企業的「回頭客」，讓顧客為公司做廣告。爭取一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5~8倍。號稱「世界上偉大的推銷員」的喬*吉拉德，15年裡共賣出13001輛汽車。他總相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端：如果單輛汽車的交易不能帶來以後多次生意的話，他就認為是失敗。他成功的關鍵是非功過已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次又一次回來向他買車。一位滿意的客戶一生中會大約要花幾十萬美，再加上滿意客戶介紹來買汽車的家人、朋友，數額會達到七倍。一輛車從購買到報費其花費的維修，新客戶買的第一輛汽車，只能算是冰山的一角。如果不維護好與他的關系，會失去多少財富啊！
以上只是服務策略中有關顧客滿意的理念，實際操作中的具體方式、方法需要我們在平時的工作中不斷的探索和總結，建議結合各部門各崗位的規章制度進一步地思考怎樣將從細節上做到顧客滿意。
4、永無止境、堅持不懈地追求服務品質是顧客滿意的保證。
實現顧客滿意不是說說就能辦到的事，樹立良好的企業形象也非一朝一夕能夠完成。**汽車就像一棵茁壯的樹苗，需要我們每一位同事的共同努力去精心培育。這棵樹苗能不能長成參天大樹，要靠我們正確的澆水、施肥、剪枝、除蟲。回顧**汽車企業形象目標（整潔、服務、禮貌、精神），從現在開始做好這項任重道遠的具體工作，這是我們的使命，也是機遇與挑戰並存的事業。實現這項事業的過程，對我們員工而言，也是自身價值提升的過程。**汽車是否能長成參天大樹，這棵大樹能否結出豐碩地果實，結出的果實是酸是甜，就看我們能不能創造**汽車的良好企業形象。我想誰都希望將來能分享甜美的果實，讓我們從現在做起，把握每一個機會，完成我們的使命，提升我們的價值。
超市主要存在以下六大問題：經營規模偏小、市場定位不明確、忽視質量管理、經營規范化程度低、超市與供應商之間的關系不協調、物流管理水平不高。