A. 如何做好商場管理及運營
一、商業職業道德規范商業職業道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規范和行為准則。
商業職業道德規范，反映了商業的基本特徵，也體現著商業職業道德規范的基本要求，其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下，端正經營作風和服務態度，在經營中正確處理國家、企業、消費者之間的關系，自覺維護消費者的利益。具體內容包括：#" 嚴格執行黨和國家有關的方針、政策、法規、法令，全心全意為消費者服務。$" 堅持文明經商，禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，不歧視顧客;貨真價實，公平交易。!" 嚴格執行商品物價和供應政策，做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等，維護消費者利益。#" 宣傳和介紹商品實事求是，不誇大優點，不隱瞞缺點，維護社會主義商業信譽。$" 遵照商品退換制度退換商品，做到一般商品不臟、不殘保退保換，屬商品質量問題保退保換。%" 堅決抵制和反對行為不正之風。
二、購物環境服務規范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉，而且要求購物環境舒適、優雅。
為了美化購物環境，改善購物環境質量，吸引更多的消費者，就必須強化購物環境服務規范。環境服務規范包括：&" 搞好清潔衛生，保持貨物、牆壁和地面清潔，地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡迴打掃衛生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料，不亂掛橫幅，不亂貼出售標志，保持良好的店容店貌。』" 搞好貨櫃、貨架、櫃台衛生和清潔。!" 搞好商品本身的衛生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。#" 商場門面好、寬敞，標志清楚、醒目，大商場門口應有停車場，商場正門應有貨位布置圖，介紹主要經營的商品的類別。$" 燈光明亮，裝飾裝潢美觀大方，商品的顏色、外觀需要光線襯托，這樣便於顧客識別和挑選。%" 空氣清新，濕度、溫度適中。商場營業大廳內必須保持良好的通風條件，使空氣流通。(" 商場的裝潢要有整體規劃，顏色互相協調、配合，不能太刺眼，也不能太俗氣，與整體協調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。)" 提供便利顧客的一些物質設施，如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利於為顧客提供便利的購物環境。
三、商品陳列規范商品陳列是商業服務的一項經常性工作，要求根據不同商品的特徵與場地條件，通過巧妙合理的構思，擺布商品。
整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環境，給消費者帶來舒暢愉快的環境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示，還可以把商品性能、特徵、價格等傳達給消費者，由他們自由挑選比較，發揮其選擇商品的自由，縮短購買時間。!" 商品陳列要遵循「整潔、藝術、指導購買、方便銷售」的原則。#" 陳列在櫃台、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序，分類分品種按一定次序擺放，便於顧客觀看、選購商品。$" 分層次陳列櫃台商品，既要充分利用空間，又要有一定的空間和間隔，擺成幾何圖形，展示商品的外觀。%" 殘損污垢商品不得陳列在櫃台內或貨架上，陳列品要定期更換。&" 貨架與櫃台之間的通道不能堆放過多商品，商品要擺放整齊，不得超過櫃台的高度。』" 貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌，突出商品特點為原則。(" 商品陳列以新穎、醒目為標准，要求立體感強，有較好的藝術效果，季節性突出。
四、商品質量標准規范商品質量標准規范是對商場所經營的商品在品種、規格、內在質量等方面所做的規定。
商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關繫到消費者的實際使用效益，而且會對企業產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品，就會失去顧客，失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全，花色豐富，適銷對路，貨真價實，安全可靠，無害於人體健康。這就要求商場把好商品進貨關，同時營業員還必須掌握商品質量的有關知識，熟知經營商品的質量鑒別方法，在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。
五、營業員行為規范營業員行為規范是商場服務規范中的一個重要內容，是貫穿於整個服務過程的基本要求。營業員行為規范主要包括以下內容：
(一)上崗前的准備工作!"「三齊」上崗，即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章，展現營業員的精神風貌。"
嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，按時交接班。准時到櫃台上貨、備貨，做好接待顧客的准備。$" 衣著整齊，打扮得體。衣服要整齊干凈，不能奇裝異服，男職工不能留長鬍子，女職工淡妝上崗，不能披頭散發，濃妝艷抹。%" 精神飽滿，精力充沛。上班時精力充足，才能更好地勝任工作，更好地為顧客服務。
(二)站姿站位定位站崗，站姿要端正，面向顧客，雙腿自然站立，雙手自然下垂或輕扶櫃台，禮儀站位。不準有靠貨架、趴櫃台、蹬貨櫃等不禮貌動作。
(三)服務紀律!" 不準在櫃台內扎堆聊天，嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力，影響服務，給顧客不好的印象。"
不準在櫃台內吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說，吸煙不僅污染環境，而且可能造成火災。在櫃台內吃東西、看報刊雜志有損營業員的形象，也有損企業形象。$" 不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場，商場服務人員必須熱情接待，主動打招呼。即使顧客態度不好，營業員也要耐心解釋，心平氣和，否則，將嚴重影響企業的聲譽。%" 不準在櫃台內存放私人物品如：書包、手提包、現金或其他物品等，便於區分公共財物和私人物品，以免丟失或出現事故。&" 不準挪借貨款和票據，不準私自動用商品，不準私自搶購緊俏商品』" 上班時間不能隨便離開工作崗位
六、售貨服務程序規范明確售貨服務程序，既是服務規范的客觀要求，又是提高服務工作效率的基本要求。
其內容主要有以下幾方面：!" 做好營業前的准備工作，做到庫有櫃台全，商品陳列豐滿整齊，按必備商品目錄的要求備齊商品。#" 搞好櫃台衛生，除去商品上的灰塵，打掃貨架、地面，保持貨架干凈無灰塵，勤擦玻璃櫃台，使其明亮潔凈。$" 准備好售貨工具、校準計量器具，檢查價簽，一貨一簽，貨簽准確對位，准備零款和包紮所用物品以及銷售小票本。%" 顧客走近櫃台時，適時打招呼，說好第一句話。&" 按照顧客的需求拿遞商品，要輕拿輕放，不準扔摔商品。』" 展示商品，要講究技巧，做到「四展示」，即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示，讓顧客充分了解商品，促使顧客積極購買。(" 顧客認准購買的商品後，營業員向顧客報出商品的單價，計價收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填寫好購貨票，遞給顧客，指明收銀台位置，收回蓋有「現金付訖」的取貨聯，再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發票，按規定辦理，如實填寫。)" 需要包紮的商品，要包紮牢固、美觀，便於攜帶，主動幫助顧客將商品包紮在一起。*" 顧客購完所需的全部商品後，要用恰當的語言和方式與顧客道別。!+" 營業將要結束時，耐心接待好最後一位顧客，不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客，要圓滿地完成一天的工作。
七、營業員服務語言規范語言是表達思想感情的工具，營業員接待顧客，一刻也離不開語言。
顧客往往根據語言來評價服務質量，正確地使用語言非常重要。總的來說，營業員在接待顧客的全過程中，語言熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好「您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見」等十四字文明禮貌用語。具體地講，在各個不同的服務階段，按照顧客不同的性格特點，恰當地使用語言。!" 招呼用語迎接顧客時，說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用「您」，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業員曾總結出打招呼的幾種方式，即「掌握時機恰當，因人而異靈活，根據視線拿遞，顧客思考暫等待，業務閑時宣傳，業務忙時安慰」等。#" 交易用語向顧客打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。營業員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。$" 致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝，對給顧客帶來的不便，如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說「謝謝關照」、「對不起，讓您久等了」、「請原諒」等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。%" 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨，形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出後，如果營業員不注意，就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以，在服務結束後，營業員應主動熱情道別，如「歡迎您再來!」「謝謝，您慢走」等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃台本領，而且是服務規范所要求的。
八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業企業里時常發生的事，在實際工作中因情況比較復雜難以處理，因為商品退換涉及到企業和消費者雙方之間的利益問題。
為了保護消費者利益，維護企業效益，樹立企業信譽，必須重視商品退換的管理，對商品退換作出制度規定。具體要求是：!" 對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待，態度誠懇、親切，問清商品退換的原因。!" 退換商品必須掌握一定的原則，一般商品不臟不殘，保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬於顧客弄臟、弄殘影響出售的商品，要做好解釋工作;屬責任不清的要協商解決。有的企業為了維護顧客權益，多年堅持「三不出，三為主」商品退換原則：退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，分不清責任的以我為主，深受顧客稱贊。#" 符合商品退換原則的，營業員可自行解決問題;不好決定時，應向組長、值班經理、服務經理請示，妥善予以解決。$" 營業員要做好商品退換的記錄，對於一些普遍性的問題，要專門研究，重點解決，加強進貨管理，把好商品質量關。
九、建立和健全便民服務制度%" 設立總服務台、咨詢台，或設立顧客接待室，各商品部或樓層設值班服務員。
其主要任務是為消費者提供咨詢，導購商品，處理櫃台矛盾。有的零售業為了更好地為顧客服務，在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務台。總服務台除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝，代售電話磁卡、旅遊票、郵票信封、投幣電話服務外，還為帶小孩的顧客准備了母子同樂車，還准備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民葯箱等供顧客無償使用。同時，還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務台還備有溫馨卡和情意簽，當消費者到總服務台提意見和建議，或在購物中發生矛盾，遇到不快時，送上小小的溫馨卡和情意簽，可以產生奇妙的效果。!" 建立顧客缺貨登記本，如果顧客需要的商品一時買不到，登記下來，包括商品品種、規格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯系電話，以便來貨後及時通知顧客。#" 為消費者提供或訂做特殊需要的商品，如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品，從而提高企業聲譽，獲得好的社會效益和企業經濟效益。$" 設立公平尺、公平秤，真正做到計量讓顧客信得過。&" 提供售後服務，大件商品要免費送貨上門，並幫助安裝調試;免費上門修理，實行質量信譽保險制度，跟蹤檢查商品質量。』" 對顧客投訴服務態度不好，違反櫃台紀律的營業員要進行批評教育和必要的處罰。
B. 如何對購物中心的樓層主管，進行管理，有沒有一個系統的流程。
1、傳達商場各項指令、通知和規定，並貫徹執行；
2、制定本分部工作計劃並組織實施，檢查、跟進計劃完成情況，對未完成的計劃分析原因，採取措施確保完成商場下達的各項任務指標；
3、提高各級人員工作技能，充分調動員工的工作積極性；
4、負責考核員工業績，對職工提升、降級及調動提出建議；
5、識別各級人員培訓需求，制定培訓計劃並組織實施，驗證培訓效果；
6、對本分部商品質量、價格、環境衛生、消防安全、標識、周轉倉等全面工作進行監督管理；
7、負責本分部商品布局、陳列的總體控制，做到布局合理，陳列豐滿、美觀，促進銷售；
8、識別顧客需求，向商場提出新商品（新專櫃）引進和滯銷商品淘汰的建議，不斷優化商品結構，滿足顧客需求；做好重點銷售客戶的管理工作；
9、執行商場下達的促銷計劃及促銷活動，積極策劃、組織開展本分部的各種促銷活動，對促銷效果進行分析和反饋；
10、負責對本分部經營成本的控制，努力降低商品損耗，降低管理成本；組織做好本分部盤點工作，並對盤點結果進行分析，對存在的問題採取糾正預防措施；
11、負責本樓層商品、消防、資金等的安全工作。定期進行消防安全檢查，採取措施減少商品丟失，做好預防工作；
12、及時、妥善處理投訴及營業現場發生的緊急事件，維持及營造現場良好的秩序；
13、與專櫃客戶的溝通和協調，及時向專櫃負責人反饋信息。
二、賣場管理
1、負責所轄賣場的環境衛生、櫃檯布置、商品陳列、設施維護等硬體的規范管理控制；
2、負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導購推銷、接待服務等軟體的規范管理控制；
3、負責處理賣場的一般突發性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；
4、監督和控制賣場的經營情況，防止議價、走單、未經許可物品出閘等不良經營狀況的發生；
5、監督賣場各專櫃銷售狀況，積極分析經營狀況和各相關因素並及時、全面地向上級主管反應和請示；
三、商戶關系
1、負責定期與專櫃商戶進行全面、准確地溝通，積極掌握專櫃的經營動態；
2、本著誠信、雙贏的原則，與各專櫃商戶保持互惠互利的業務關系；
3、定期召開與專櫃商戶的座談會，及時解決商戶提出的問題或向上級主管領導匯報；
四、顧客關系
1、確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務，並在保持服務水準的前提下不斷提高；
2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時全面地了解顧客的需求和建議；
3、積極和穩妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛；
4、妥善處理各類退換貨及各種投訴；
五、部屬管理
1、貫徹落實主管上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執行；
2、負責主持定期的內部例會，及時解決工作中的問題；
3、對部屬進行定期的專業知識培訓，確保部屬的業務技能和工作素質滿足工作要求；
4、考察部屬的實際工作能力並做正確地評估，將信息及時反饋到主管領導處；
5、負責協調和安排所屬員工的排班、補休、加班、請假頂替等工作事宜；
6、積極了解所屬員工的思想動態，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員工內部糾紛；
六、上級關系
1、完成主管上級安排的各項工作任務；
2、就工作中的問題與上級主管保持及時、全面和經常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順；
3、定期上交營業報告、述職報告，就銷售分析、市場調查和改進措施等業務內容進行總結和自我檢查；
七、同級關系
1、積極與同級管理人員協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率；
2、在主管上級的安排下，完成同級部門要求的協作任務。如：協助防損部進行每日清場工作等；
八、其他
1、負責所轄區內的規章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作；
2、完成公司領導安排的其他工作任務。
C. 商場顧客投訴對策怎麼寫
為切實保護消費者的權益，維護本公司信譽，在競爭中凸現服務特色，為企業發展鎖定更多忠誠的消費群體，特製訂並實施程序（簡稱：CCQR程序，即顧客投訴快速反應程序）。
一、接受顧客投訴的范圍
1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許范疇，出現故障,屬於三包范圍內等。
2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。
3、對其他工作提出的建議與意見。
二、處理顧客投訴的流程
在總服務台設立「顧客投訴接待服務中心」，專人負責接待，公司設立三級投訴處理服務機構：專櫃為一級、營業科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據相關管理規定進行處理，本級處理不了的，呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。
程序一：總台
1、許可權：
總台工作人員在接到顧客投訴後，立即填制《顧客投訴記錄表—consumercomplaintlist》(CCL)，內容應包括投訴人姓名、聯系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。並且及時聯系營業科的負責人，安撫顧客的情緒。
註：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可請顧客在總台附近的休息台坐下好好的安撫顧客，待耐心傾聽顧客傾訴後，再行處理第一環節。內部處理把握原則：首先要維護企業利益；其次要維護員工利益；最後再考慮顧客利益。
程序二：專櫃導購員/營業科主管
Ⅰ、導購員許可權：商品自出售之日15天之內，不污不損，不影響第二次銷售，憑有效憑證（購物小票第三聯或發票），導購員有權為顧客辦理退、換貨手續（化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鍾表、內衣等商品除外）。
註：遇到情緒特別激動的顧客或專櫃與顧客不能達成一致意見（如：不在「三包」范圍內或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過15天期限的、明確不屬於退換范圍內的商品）時，切記不可與顧客爭吵，及時聯系營業科負責人來處理。
1、程序：
核查購物憑證及商品→判斷並作出處理意見。
1）符合規定的開具紅票→主管或經理簽字→辦理換、退手續。
2）不符合規定的，立即轉入第二程序，請營業科負責人處理。
2、基本用語：
1）「請出示您的購物憑證及商品，謝謝。」
2）「請稍等，我去給您辦理（退）換貨手續。」
3）「對不起，我無權處理，我請我的主管來解決。」
3、該程序操作要點：
1）符合退、換貨要求的顧客，導購員應該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續，嚴禁冷淡或怠慢顧客。
2）當導購員無權處理（或無法滿足顧客要求）時，應立即將顧客帶離賣場，以防止在賣場內出現爭執，從而影響整個賣場的正常營業。
3）能退或不退的商品以退為主，能換或不換的商品以換為主，能修或不修的商品以修為主。應盡量可能的向消費者傾斜。
Ⅱ、營業科室（經理、科長、主管、營管員）許可權
根據有關的法律及其公司的有關規定受理本部門發生的顧客投訴。
1、程序：核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷，並作出處理意見→無法處理的，立即聯系稽查科。
①商品確定有質量問題則給予辦理修、換、退等手續。
②無法判斷商品是否存在質量問題的，建議顧客送法定機構檢測後處理。法定機構無法立即作出處理意見的，應及時告訴顧客答復的時間和方式。
2、基本用語：
1）「對不起，因為技術和設備有限，我們無法判斷是否存在質量問題，建議您是否去國家法定檢測機構咨詢或做一個質量鑒定，我們會根據鑒定結果作出妥善的處理的」。
2）「對不起，我們需要時間進行調查，請您留下姓名和聯系方法，我們會盡快和您聯系的」。
3）「對不起，這已經超越我們的處理許可權了，但是，我可以帶您去稽查科解決問題」。
操作要點：部門在處理顧客投訴時，應盡量一個人進行處理，避免太多人在場，盡量考慮消費者的利益。進行情緒安撫。
程序三：稽查科
1、許可權：
根據有關法律法規（即：消法、民法）及公司的相關規定受理營業科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯系消協等權威部門來解決。
2、程序：
核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專櫃核實投訴經過→作出處理意見→通知顧客並回復投訴轉入部門→無法協調處理的，立即聯系相關職能部門（請所有投訴人員根據《以顧客為主的個性化處理投訴規范》來處理投訴）。盡量不出商場，把問題解決。
3、該程序操作要點：
稽查科對營業科轉入的投訴，在接待時間要快，用詞要准確，不能含糊，對法律要熟悉。同時應果斷地做出處理意見，以減少投訴的復雜性，從而有利於營業科執行和操作。
最後：我們要總結顧客的意見，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理，杜絕類似事件再次發生。並在每周例會上進行通報，告之本周各專櫃投訴案例及處理結果，將此結果作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當月投訴案例進行總結、分析，為領導制定決定提供依據。
備註：因商品、品質、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質檢，必要時有物價質檢出面協調。後附《以顧客為中心的投訴處理規范》制度。在處理投訴時，請結合它一起使用。
D. 商場突發事件應對流程
一、分類分級
突發公共事件是指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。
根據突發公共事件的發生過程、性質和機理，突發公共事件主要分為以下四類：
⑴自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質災害，海洋災害，生物災害和森林草原火災等。
⑵事故災難。主要包括工礦商貿等企業的各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，環境污染和生態破壞事件等。
⑶公共衛生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。
⑷社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件和涉外突發事件等。
各類突發公共事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。
公共場所一般包括賓館、飯店、歌舞廳、影劇院、商場（店）等。春節將至,我市公共場所將迎來人流高峰,應對擁擠踩踏、火災等公共突發事件面臨更大的挑戰。一旦發生應急事故時如何脫生自救? 根據公共場所及發生事件的特點,我們在此給廣大市民提供一些有關公共場所應對突發事件的小知識。
(一) 防擁擠踩踏
1、遭遇擁擠的人群怎麼辦? 擁擠的人群向著自己行走的方向擁來時，馬上避到一旁，不要奔跑，以免摔倒;路邊有商店、咖啡館等時,可以暫避一時,不要逆著人流前進。如已陷入人群之中，要先穩住雙腳,切記遠離店鋪的玻璃窗，以免因玻璃破碎而被扎傷;不要採用體位前傾或者低重心的姿勢，也不要貿然彎腰提鞋或系鞋帶;如有可能，抓住一樣堅固牢靠的東西。
2、出現混亂局面後怎麼辦?腳下要敏感些，千萬不能被絆倒;當發現自己前面有人突然摔倒了，馬上要停下腳步，同時大聲呼救,告知後面的人不要向前靠近;當帶著孩子遭遇擁擠的人群時，最好把孩子抱起來，避免其在混亂中被踩傷;已被推倒時，要設法靠近牆壁,身體蜷成球狀，保護身體最脆弱的部位。
3、事故已經發生該怎麼辦？一方面趕快報警，等待救援，另一方面，在醫務人員到達現場前，要抓緊時間，遵循先救重傷者、老人、兒童及婦女的原則，用科學的方法開展自救和互救。
(二) 防火
1、如果是賓館、飯店、酒店等公共場所，當處在房間內不明火勢的情況下，首先需要的是鎮靜，要明確自己所在的樓層，觀察和分析周圍的火情，要回憶樓梯和樓門的位置走向，千萬不要盲目打開門往下跑。如火勢不大，可迅速從疏散樓梯逃生，火勢已蔓延，則要採取正確的措施防止煙氣和火焰侵入，如用濕毛巾捂住口鼻或用被褥、毯子等物把門窗蒙住，用水降低其溫度，可以向室外大聲呼喊或施放求救信號。條件允許的情況下，可利用室內床單接成長條拴在窗戶上直接下滑（如備有救生繩、救生袋更好）。如處在頂層時，可沿樓梯跑到直達頂層平台臨時避難，等待消防人員營救。
2、如果是影劇院、歌舞廳等公共場所,發生火災時，迅速而有秩序的疏散是為上策。就一般情況來看,只要有組織、有秩序的疏散，五分鍾內即能全部疏散完畢。要聽從工作人員的疏導和指揮，分流疏散，不要驚慌失措,避免爭先逃生，朝一個出口擁擠，堵塞疏散出口的現象。
3、如果是商場（店）等購物公共場所,發生火災時,要判明情況選擇好准確的疏散方向，不應隨人流盲從。火災中如果立著走，走不了幾步人便會窒息。另外，當火災擴大無法逃離時，要盡可能想辦法或利用布條破窗下滑逃生。
4、如果是利用人防工程建造的營業性公共（娛樂）場所,遇到這類火災時，應趁煙較小時，沿著煙擴散的方向走一般會走到出口。如地下場所已經充滿煙霧，應盡快避開處於恐慌狀態的人流，迅速靠近牆壁，即使停電周圍一片黑暗，也應堅決地摸著牆壁爬向出口處。
E. 購物中心的百貨商場如何做好服務創新
現在購物中心普遍都在「去百貨化」，說明百貨在購物中心的經營越來越難了。若想「逆勢回增長」，有幾點答建議：
利用移動應用技術與項目內其他業態實現有效的互動，不要讓百貨在購物中心內成為孤立的業態，而要主動設法與整個項目融為一體。（其中需要認真規劃好業務邏輯，促銷與結算最關鍵）
服務具體化。不要將服務停留在口頭上，而要落實到每一個人每一個崗位，考慮保潔、收銀、導購、商管、保安等每一個崗位都能為顧客做哪些增值服務。
作業流程化。制定細致、嚴謹、規范的作業流程，讓每一個崗位都知道如何處理眼前的事物。
抓好商品管理。不管市場怎麼變，商品與服務依然是商業的本質，所有的一切都是在這個本質的基礎上發揮。
F. 商場賣衣服工作流程怎麼寫如圖
1、作為賣衣服的銷售人員，首先要了解自己的產品，才能夠更好的給顧客進行介紹，比如說衣服的工藝、面料、款式、價格、適合的人群等都要熟悉，然後就是衣服的價格要讓群眾能夠接受，這都是很重要的； 2、推薦衣服給顧客的時候，要表現的自信、大方，讓顧客覺得產品確實很不錯，同時也可以配合上手勢進行相關的介紹； 3、在做推薦的過程中，要准確無誤的說出服裝的優點，如果在衣服相互對照的情況下，也可以說出衣服相關的不足點，這樣會讓顧客覺得蠻實在的，同時增強了顧客的購買慾望； 4、作為賣衣服的銷售人員而言，耐心是非常重要的，給顧客進行介紹的時候一定要有耐心，不要因為給顧客介紹了很久，顧客沒有買下衣服，而出現異常的反應，因為作為顧客是有選擇的權力的，所以也要為顧客著想；
G. 我想做一個 關於商場的 保潔人員的工作流程 請問一下都應該怎麼寫呢~
****保潔工作內容
*****所是山東省目前檔次最高、規模最大的購物場所，隨著人們對消費環境的要求越來越高，清掃保潔工作已經成為其中重要一環，會所的衛生狀況如何，直接影響著客人心情，影響著會所的社會效益和經濟效益。**專業保潔將根據會所的營業時間及客戶要求，制定專業的保潔保養計劃。
一、日常保潔項目
1.地面清掃、牽塵、拖擦及巡迴保潔。
2.垃圾筒的清倒擦拭。
3.櫃台包裝箱及垃圾的收集清運。
4.玻璃門、櫥窗及木牆的擦拭。
5.櫃台角、櫥窗角、牆角、踢腳板的擦拭。
6.牆壁飾物、窗檯、標牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭。
7.會所內擺設（花架、消防栓等）的擦拭。
8.衛生間的打掃清洗與擦拭。
二、注意事項
1.作業安排要根據實際情況靈活掌握。當客人較少時，抓緊拖擦地面；
2.會所地面的徹底清洗，無論是白天還是夜間進行，保潔人員要主動與保安人員配合，不單獨行動，不作令人懷疑的行為。
3.會所易燃物品多，夜間作業人員又少，要十分注意防火，所用機械設備、插座板、引線等，事先須嚴格檢查，謹防因漏電短路而引發火情。
三.人員工作要求
1. 上午工作：
① 穿戴好工作服，佩戴好上崗證按時簽到。
② 整理清潔用具，將垃圾筒擺放整齊，擦拭乾凈，發現有未倒垃圾及時清理。
③ 清掃各大門外及廣場周邊地面衛生區。
④ 清掃樓道樓梯的梯坎、踏板、扶手及裝飾玻璃。
⑤ 清掃、拖洗各樓層的地面。
⑥ 按照衛生標准隨時清理各自區域的衛生，保證衛生達標。
⑦ 隨時清理各樓層垃圾筒（筐）的垃圾，筒內垃圾不能過滿、不能過夜。
⑧ 隨時清掃地面的紙屑、果皮、痰跡、煙頭及贓物。大廳地面要不停的推塵
⑨ 清運垃圾的同時必須清理每層貨梯口地上的垃圾。垃圾車裝滿必須壓緊不泄漏，保持垃圾車完好無損。
⑩ 隨時清理各樓道地面、垃圾筒及客人休息椅和樓梯扶手，消防設施的衛生
11 時刻保持衛生間的衛生清潔，做到無異味、無滴漏、無堵塞。
12 按規定時間認真交接班，堅持班清班結，工具現場兩清，不清不交班。
13 晚班必須在下班前30分鍾把樓體內所有的垃圾傾倒於垃圾車，按樓層從上至下乘坐貨梯將垃圾清運到場外，樓層內不允許垃圾過夜。
14 保潔用具要擺放在指定位置，要求整潔、整齊。用具及用料使用得當、用具要保持潔凈，無嚴重性損壞。
四．保潔員服務用語規范
1.如遇客人吸煙時應說：「先生，對不起。本會所是無煙會所為了大家的安全，請將煙熄滅，謝謝合作」。
2.如衛生間維修時候，應在衛生間門口放置維修提示牌，並向客人解釋：「對不起，衛生間正在維修，請稍後再用」。
3.在現場清理衛生，不要妨礙客人選購商品，可等客人走後再進行清理或禮貌的說：「對不起，勞駕您讓一下」或「我來清理一下，打攪您了，謝謝」。
4.客人或營業員不小心將地面弄臟時，應盡快先行清理，不要與客人或營業員發生爭執。如對方表示謝意或歉意應說：「不客氣」或「沒關系」。等清理完畢後可以善意的提醒營業員注意保持環境衛生。
5.地面剛剛擦拭較滑時，應提醒客人：「不好意思，小心地滑，請慢走」。
6.需要進辦公室時需敲門經過允許後方可入內，並說：「打擾下，清理垃圾」。
7.同客人說話四不準：
① 不準說粗話，使用蔑視和侮辱性的語言；
② 不準以任何借口頂撞、挖苦客人；
③ 不準對客人講過分的笑話、玩笑話；
④ 不準模仿客人的語言、語調和談話；
五．日常清潔服務作業技術規范及其他
（一）保潔基本操作技術
1.擦:
乾擦：（高檔漆面、銅面、不銹鋼面等）不宜經常濕擦，一般都用干抹布擦拭操作時，就像撫摸似的輕擦，以去除表面微細的塵土。
濕擦：（建築材料、傢具、地面等）可運用水擦和濕擦，濕抹布可將污垢溶於水中去污除塵效果好，使用過程中應經常洗滌抹布，保持抹布清潔，而抹布不可水漬太多。
擦拭方法：擦拭方法選用吸水性強，較厚實的毛制毛巾做抹布。使用時將毛巾折三折。一面用臟後再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦拭物的表面。擦拭時應從左到右或從右到左，先上後下將被擦物全部均勻地擦遍。不要落下邊角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百潔布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清潔葯物等去除污垢。
2.掃：
准備好清掃的工具抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器等。
清掃：（一般的建築樓層，小區外圍等）用掃帚從上到下，從里到外的清掃。門口處腳墊必須用吸塵器等工具清掃。
3.推塵：
推塵時用塵推（又叫「平式拖布或除塵拖布」）對各種高檔地面（如大理石地面、瓷磚地面等）的灰塵進行清除，操作簡單省力，隨著牽除灰塵力強，可保持地面光亮，廣泛應用於會所大廈的日常清掃保潔。
塵推的基本操作如下：
① 將極少量的牽塵油滲入拖布12小時後。
② 沿直線推塵，塵推不離地。
③ 塵推沾滿塵土時，將其放在垃圾筒上用刷子刷凈後再使用。
④ 當塵推失去沾粘能力時要重新用塵推處理液處理，然後再使用。
⑤ 塵推用臟後，可用鹼水少須清洗，干後重新噴上塵推處理液在使用。
（二）清潔保養技術
1.不銹鋼的清潔保養
范圍：護欄、標牌、門框、電梯轎廂、扶梯護欄、宣傳欄等
作業程序：用兌有中性清潔劑的溶液擦拭不銹鋼表面；表面積大的不銹鋼應用油倒於無絨毛巾上再對不銹鋼表面進行擦拭。
標准：亞光面不銹鋼表面無污漬、無手印，0.5M內可映出人的影子；不銹鋼表面像鏡面一樣光潔明亮。
注意事項：不銹鋼油不宜太多，防止油沾污他人衣物；在清潔電梯時要使用干凈的干毛巾，防止沙粒劃傷不銹鋼表面。
2.玻璃的清潔
范圍:玻璃門、玻璃窗、玻璃幕牆、門廳、鏡面裝飾柱等。
作業程序：先用刀片刮掉玻璃上的污跡；將玻璃清潔劑與清水按1：5的比例調兌成玻璃清潔液；再將有清潔液的毛巾裹在玻璃刮上，然後用適當的力量按在玻璃頂端從上而下洗抹。污跡較重的地方重點擦拭；用玻璃刮颳去玻璃表面上的水分，一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較接近時，可以把玻璃刮做橫向移動。最後利用無絨毛巾抹去玻璃上的水珠及邊角的浮土，用墩布墩凈地面的污水。高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上使用。
注意事項：高空作業時應兩人作業，作業時注意防止玻璃刮的金屬部分刮傷玻璃。
標准：玻璃清潔明亮。無污跡、無灰塵。
3.衛生間的清潔
作業程序：
① 每天上午、中午、下午各做一次重點清理；
② 打開門窗通風，用水沖洗大小便池，用夾子夾出小便池內的煙頭等雜物；
③ 清掃地面垃圾，清倒垃圾筐，換新垃圾袋後放回原位。將潔廁靈倒入水勺內，用廁所刷沾潔廁靈洗刷大小便器。然後用清水沖凈。潔廁靈不能抹到不銹鋼及瓷磚表面。
① 用濕毛巾和清潔劑擦洗面盆、大理石檯面、牆面、門窗、標牌；先將濕毛巾擰乾擦鏡面，窗玻璃，然後再用干毛巾擦凈。
② 噴適量香水或空氣清新劑，小便池放入樟腦丸或清潔球。
③ 每半小時至一小時保潔一次，清理地面垃圾、積水等。
④ 每月用干毛巾擦拭燈具一次，清掃天花板一次。
標准：目視天花板、牆角、燈具無灰塵、蜘蛛網等污跡。
目視牆壁干凈，便器潔凈無黃漬；室內無異味、臭味等。
地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。
注意事項：禁止使用鹼性清潔劑，以免損傷瓷面；用潔廁靈時應戴膠皮手套，防止損傷皮膚；下水道如有堵塞應及時疏通。
六．服務內容及頻率和標准
好各種工作安排與檢查。
2、負責發放工作服及勞保用品，督促下屬工作人員正確使用各種清潔用具，要擺放整齊、注意保養、維修，盡可能延長使用壽命，並作好資產登記工作。
3、負責檢查服務區域的衛生管理工作，督促下屬做好衛生清潔，保證衛生質量。
4、督促檢查垃圾清理和垃圾箱的清潔、滅蠅工作，為服務區域公共衛生清潔提出合理化建議。
5、及時做好除「四害」工作。定期進行葯物噴灑及消毒。
6、負責安排區域內各垃圾的外運工作，應及時送至堆放點，以便一並清運，保持環境整潔衛生；承擔生活垃圾外運的日常管理，做到垃圾日日清。
7、做好清潔工考勤、考核及獎懲工作，崗位職責明確。
8、負責對新招聘員工承擔的技術崗位做到先培訓，後上崗。
9、有意見反饋措施，集中聽取服務對象的意見和建議。
10、嚴格按照轄區的《會所保潔服務規范》要求自己，不斷提高自己的服務水平。
11、保證完成服務區的各項突擊性任務和其他衛生工作。
12、完成公司交辦的其他工作。
2.**保潔領班職責
直接上級：保潔經理
1、接受保潔主管的督導，按照清潔工作程序帶領屬下全體員工負責完成當日清潔工作。
2、合理調配員工，對當班清潔重點、難點部位進行保潔，督導員工做好責任片區清潔工作，不留衛生死角。並做好每天的保潔工作記錄表。
3、察看本班員工出勤情況，對缺勤情況要查明原因及時採取補救措施，合理安排屬下員工確保當日工作任務完成，並及時向主管匯報相關情況。
4、督導員愛護保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學使用各種清潔葯劑，以免污染、腐蝕公共設施、保潔器具或對人體造成傷害。
5、檢查所轄范圍的清潔成效：
（1）、主要走道、通道、店堂中廳，公司辦公區域地面、牆面及相關設施的清潔情況。
（2）、扶梯及相關設施的清潔情況。
（3）、玻璃牆、玻璃櫃、展台、折疊門、護欄及燈箱等清潔情況。
（4）、衛生間的門牆、地面、鏡面設備、潔具等清潔情況。
（5）、店堂場外公共地面、玻璃幕牆、玻璃大門等清潔情況。
6、檢查各種保潔用品存量，協助主管編制材料購置計劃和器具，設施維修報告，減少損耗，控製成本。
7、顧全大局，努力維護公司形象，及時處理好客人、商家或兄弟部門有關保潔工作的投訴。
8、觀察和掌握屬下員工的工作的情緒，批評糾正指導及評估屬下員工的工作成績。
3.**保潔員工職責
直接上級：保潔領班
**保潔員是負責會所內繁重而辛勞的清潔衛生工作，直接服務於商家、客人的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質量高低的重要基層組織，為了規范公司賣場管理，提高服務工作質量，特製定保潔人員崗位責任制度，每位員工必須認真執行：
1、樹立高度的責任心，關心會所的利益，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發現設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區衛生器具，認真做到衛生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證會所內外的清潔衛生，不留衛生死角。保潔人員應隨時巡視賣場，發現污物雜物應及時處理，隨時保證會所內的清潔衛生。
2、保潔人員要努力提高自身素質和對公司負責的覺悟，服從領導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。
3、承包崗位片區衛生必須達到規定標准，連續3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好詳細記錄。
4、保潔人員對客人服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客人當作上帝，對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與客戶發生爭執。
5、上班時必須穿著清潔，按規定要求著裝，並將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。
6、保潔人員在工作要堅持原則，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。
7、不準私拿公物，私賣廢品，如發現，分別給予罰款並同時辭退；如損壞衛生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管。
8、會所內的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點並倒入集裝箱。不準用電梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除。
9、保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛生的行為，不能處理、解決時應立即向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。
10、保潔員必須嚴格按照《保潔員清潔工作程序》執行。
H. 商場安全大檢查總結怎麼寫
要點
1.要加強秩序管理,對於員工要經常檢查
2.加強安全管理,6個月進行1次安全檢查及時更換消防用具,消防通道是否暢通
3.加強財務管理,2周1次財務檢查
4.加強監控管理,經常檢查探頭等
5.對商場1月1次清理
6.對顧客要做到誠信.客氣.
7.檢查出的問題要及時處理.
8.若有失誤要反省深刻.
就這么多,其他自己想.差不多夠了.
給分吧!
I. 在大商場上班,要求對待客戶熱情服務顧客第一.今天讓我寫自我評價怎麼寫啊
一個大綱，供參考。你可以根據需要進行縮減
自我評價
一，工作情況概述，工作目標的完成情況和取得的成績（詳細寫哦）
二，思想認識、工作紀律等
三，存在問題和努力方向（少寫哦）
我將在以後，繼續努力，不斷提高