『壹』 如何與大客戶保持關系
做好了大客戶最關心的小事，就等於你已經感動了上帝，但革命尚未成功，價格上的爭議往往是大客戶管理的最後一關，也是最難的一關。大客戶通常會以采購數量的多少為基礎要求價格優惠，我們的客戶經理也喜歡依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。但競爭者往往會出更低的價格，事實上，為了爭取新客戶競爭對手甚至可以開出比他自己原有的經銷商更低的價碼。當然，我們可以用年度扣點來約束大客戶，但這種以價格優惠為前提的條件，只能夠保持客戶一年的忠誠度，一年後我們怎麼辦？還是那句話，必須尋找除價格以外的，難於被對手模仿和超越的方法來滿足大客戶的需求。 事實上，大客戶對附加值的需求遠遠大於對價格的需求。比如，旺季優先發貨、員工培訓計劃、與公司上層和各部門的溝通渠道的暢通。因此，企業應該避開與大客戶的價格爭議，把重點放在服務、質量、交貨、技術能力和其他能產生新價值的因素上，提供競爭對手沒有的產品和服務。 請看案例：A經銷商是我公司在浙江的一個重要客戶,船運是其主要的到貨運輸方式，去年影響A經銷商銷售和利潤的最大問題是我公司船期無法保證，造成其斷貨現象時有發生，尤其在台風季節其運輸矛盾更突出，而這時恰恰又是銷售的旺季。A經銷商聲稱去年由於我公司到貨不及時的原因，造成其經濟的損失，若今年的運輸狀況未有改善則應給予其相應價格上的補償。 單純給予價格上的優惠不是解決這個問題的好辦法，客戶經理經過與公司物流部門協商和討論，在取得公司上層的支持後,決定在台風季節改船運為火車運輸，這會相應增加公司一部分運輸成本,但我們認為：對大客戶來說這樣的投資是值得的，它比單純降低價格和給扣點要有利的多，因為以提高服務水平等附加價值的方式來保持顧客的忠誠度更安全更有效。當然客戶對這樣的處理也很滿意。 大客戶經營的產品一般都很多，由於管理水平有限有時不可能對各項產品的庫存、銷售狀況了如指掌。還是這個A經銷商，其倉儲式銷售的營業場地有幾千平方,必須用閉路電視來管理他的貨物。由廠方銷售代表根據產品市場趨勢和庫存狀況下訂單，然後才由客戶蓋章簽字是對經銷商提供的最有價值的服務。想一想，一個享受慣廠家如此貼身服務的經銷商，還有多少勇氣離開你投入別人的懷抱哪 如果企業在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那麼大客戶會對企業產生很強的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。
『貳』 客戶識別的客戶識別的內容
1、識別潛在客戶
潛在客戶是指存在於消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。也可以理解為潛在客戶是經營性組織機構的產品或服務的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：
摒棄平均客戶的觀點； 尋找那些關注未來，並對長期合作關系感興趣的客戶； 搜索具有持續性特徵的客戶； 對客戶的評估態度具有適應性，並且能在與客戶的合作問題上發揮作用； 認真考慮合作關系的財務前景； 應該知道何時需要謹慎小心； 識別有價值客戶。 客戶大致分為兩類：交易型客戶和關系型客戶。交易型客戶只關心價格，沒有忠誠度可言。關系型客戶更關注商品的質量和服務，願意與供應商建立長期友好的合作關系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結果往往是關系型客戶在給交易型客戶的購買進行補貼。
2、識別有價值的客戶
實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計劃。其次，分析關系型客戶。
我們將有價值的關系型客戶分為三類：
給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤並且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。 對於第一種客戶最好進行客戶關系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。
對於第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那裡購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。
對於第三類客戶，經過分析，剔除即可。
3、識別客戶的需求
「需要」是我們生活中不可缺少的東西，「需求」則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。
1）會見頭等客戶。客戶服務代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務的期望。
2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區、產品包裝上、商品目錄服務中心或客戶易於接近的地方，以徵求客戶對產品或服務的意見。
3）調查。可以通過郵寄、打電話和網上發布等方法進行調查。
4）客戶資料庫分析。客戶資料庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。
5）個人努力。因為客戶代表的工作需要直接跟客戶打交道，他們可以詢問客戶對自己和企業的看法。這些反饋將指導客戶服務代表與客戶的交往行為，並指導公司對產品或服務的選擇。
6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關價格、產品等有價值的信息。
7）興趣小組。與頂級客戶聯合訪談，以收集怎樣改進特定產品或服務的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。
8）市場調研小組。市場調研小組為僱用他們的公司組織單獨會面和團體會面。他們也通過電話、郵件和互聯網進行調查，以了解客戶的需求。
『叄』 如何搞好客戶關系
「客戶」在不同的領域有著不同的具體內容，也有其不同的特徵。「客戶」包括「供應者」、「需求者」和其他相關者。可以把「供應者」和「需求者」看作是「核心客戶」，而把其他相關的客戶看作是「輔助客戶」。
經紀業務的「客戶」是經紀人工作的對象，是經紀業務利潤的源泉，客戶的增加會產生聚客效應，客戶的口碑是經紀人成功的重要因素，所以要重視建立良好的客戶關系。
按照客戶在經紀業務中的成熟程度，可以把客戶分為三類（三個等級），即「現行客戶」、「目標客戶」和「潛在客戶」。「現行客戶」是正在辦理業務的客戶，「目標客戶」就是正在聯系中的可能成為下一個「現行客戶」的客戶，「潛在客戶」是在未來有可能發生交易的客戶。
經紀業務中的客戶關系，其類型主要有「買、賣（供、需）中介關系」、「優先選擇關系」、「合作夥伴關系」、「戰略聯盟」關系等。
（1）經紀人與客戶的「買、賣（供、需）中介關系」
經紀人與其客戶之間的關系，維持在買、賣（供、需）中介關系水平，這是客戶關系的初級層面。在這一層面，客戶將經紀人作為一個普通的僱主，雙方之間僅僅是一次公平交易，目的簡單。經紀人與客戶之間只有低層次的接觸，經紀人在客戶中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。維護關系的成本與關系創造的價值均較低。無論是經紀人損失該客戶，還是該客戶喪失這一中介渠道，對雙方並無太大影響。可以把這樣一個關系稱作經紀人與客戶的初級關系。（2）經紀人與客戶的「優先選擇關系」
處於此種關系水平的經紀人與客戶的許多關鍵人物都有良好的關系，供應和需求雙方可以獲得許多優先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下都會成交，即客戶對經紀人或中介組織有偏愛。這是市場經紀人與客戶的發展層面關系。
在此關系水平上，經紀人需要投入較多的資源維護客戶關系，主要包括給予重點客戶中介服務優惠政策、優先考慮其交付需求、加強雙方交流等。此階段中，關系價值的表現主要局限於雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等「降成本」方面。經紀人對客戶信息的利用主要表現在戰術層面，通過對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化的目的，可以說是一種通過價值（表現為少收一定比率的傭金）向客戶傾斜來換取長期價值的模式，是一種「不平等」關系，使客戶由於優惠、關系友好而不願意離開特定的經紀人。（3）經紀人與客戶的「合作夥伴關系」
當雙方的關系存在於最高管理者之間，與客戶關系長期化，雙方就經紀服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作夥伴階段。這是市場經紀人與客戶的中級層面的關系。
在這個階段，經紀人深刻地了解客戶（尤其是組織）的需求並能為客戶提供主動的服務，對競爭對手形成了很高的進入壁壘。客戶將這一關系視為垂直整合的關系，客戶承認兩者之間的特殊關系，他們認識到經紀人服務對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關系水平上，價值由雙方共同創造，共同分享，雙方對關系的背棄均要付出巨大代價。此種情況下，經紀人對客戶信息的利用表現在戰略層面。（4）經紀人與客戶的「戰略聯盟關系」
「戰略聯盟」是指雙方有著正式或非正式的聯盟關系，雙方的近期目標和遠景意願高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資經營組織。雙方通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領域存在極大的難度。現代市場的競爭不再是組織與組織之間的競爭，客戶與客戶的競爭，經紀人與經紀人的競爭，而是一個產業鏈體系與另一個產業鏈體系之間的競爭。經紀業務走向成熟後，經紀人將走向聯合。而進一步的發展是，經紀人與賣方以及買方走向戰略聯盟關系，甚至組建股份公司等。這是市場經紀人與客戶的高級層面的關系。
這四類關系並無好壞優劣之分，並不是所有經紀人都需要與客戶建立戰略聯盟。只有那些與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本時，建立「合作夥伴」以上的關系才是恰當的。而對大部分經紀人與客戶來說，「優先選擇」級的關系就足夠了。因為關系的建立需要資源，如果資源的付出比所得還多，那麼這種關系就是「奢侈的」，不恰當的。
『肆』 在企業中，關系型客戶和交易型客戶,哪種對企業更有價值
關系型客戶比較復有價值，制因為這種客戶是一種比較穩定的存在，可以保證企業的業績，所以企業擁有越多的關系客戶它的發展也就越有保障。交易型客戶是一種不穩定的存在，完全是因為需要而與你發生利益關系，一旦有別的利益點就會脫離與原企業的關系，它對於企業的長期發展不具有大的影響作用。
『伍』 什麼是客戶識別
客戶識別就是通過一系列技術手段，根據大量客戶的特徵、購買記錄等可得數據，找出誰是企業的潛在客戶，客戶的需求是什麼、哪類客戶最有價值等，並把這些客戶作為企業客戶關系管理的實施對象，從而為企業成功實施CRM提供保障。
客戶識別的內容
1、識別潛在客戶
潛在客戶是指存在於消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。也可以理解為潛在客戶是經營性組織機構的產品或服務的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：
摒棄平均客戶的觀點； 尋找那些關注未來，並對長期合作關系感興趣的客戶； 搜索具有持續性特徵的客戶； 對客戶的評估態度具有適應性，並且能在與客戶的合作問題上發揮作用； 認真考慮合作關系的財務前景； 應該知道何時需要謹慎小心； 識別有價值客戶。 客戶大致分為兩類：交易型客戶和關系型客戶。交易型客戶只關心價格，沒有忠誠度可言。關系型客戶更關注商品的質量和服務，願意與供應商建立長期友好的合作關系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結果往往是關系型客戶在給交易型客戶的購買進行補貼。
2、識別有價值的客戶
實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計劃。其次，分析關系型客戶。
我們將有價值的關系型客戶分為三類：
給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤並且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。 對於第一種客戶最好進行客戶關系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。
對於第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那裡購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。
對於第三類客戶，經過分析，剔除即可。
3、識別客戶的需求
「需要」是我們生活中不可缺少的東西，「需求」則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。
1）會見頭等客戶。客戶服務代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務的期望。
2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區、產品包裝上、商品目錄服務中心或客戶易於接近的地方，以徵求客戶對產品或服務的意見。
3）調查。可以通過郵寄、打電話和網上發布等方法進行調查。
4）客戶資料庫分析。客戶資料庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。
5）個人努力。因為客戶代表的工作需要直接跟客戶打交道，他們可以詢問客戶對自己和企業的看法。這些反饋將指導客戶服務代表與客戶的交往行為，並指導公司對產品或服務的選擇。
6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關價格、產品等有價值的信息。
7）興趣小組。與頂級客戶聯合訪談，以收集怎樣改進特定產品或服務的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。
8）市場調研小組。市場調研小組為僱用他們的公司組織單獨會面和團體會面。他們也通過電話、郵件和互聯網進行調查，以了解客戶的需求。
『陸』 消費者購買行為主要有哪幾種類型
消費者購買行為主要的類型應該做出以下四種劃分，以便於更好理解類型的多樣性。
(一)根據消費者購買行為的復雜程度和所購產品的差異程度劃分：
1、復雜的購買行為。如果消費者屬於高度參與，並且了解現有各品牌、品種和規格之間具有的顯著差異，則會產生復雜的購買行為。復雜的購買行為指消費者購買決策過程完整，要經歷大量的信息收集、全面的產品評估、慎重的購買決策和認真的購後評價等各個階段。
對於復雜的購買行為，營銷者應制定策略幫助購買者掌握產品知識，運用各種途徑宣傳本品牌的優點，影響最終購買決定，簡化購買決策過程。
2、減少失調感的購買行為。是指消費者並不廣泛收集產品信息，並不精心挑選品牌，購買決策過程迅速而簡單，但是在購買以後會認為自己所買產品具有某些缺陷或其他同類產品有更多的優點，進而產生失調感，懷疑原先購買決策的正確性。
對於這類購買行為，營銷者要提供完善的售後服務，通過各種途徑經常提供有利於本企業的產品的信息，使顧客相信自己的購買決定是正確的。
3、尋求多樣化的購買行為。指消費者購買產品有很大的隨意性，並不深入收集信息和評估比較就決定購買某一品牌，在消費時才加以評估，但是在下次購買時又轉換其他品牌。轉換的原因是厭倦原口味或想試試新口味，是尋求產品的多樣性而不一定有不滿意之處。
對於尋求多樣性的購買行為，市場領導者和挑戰者的營銷策略是不同的。市場領導者為圖通過佔有貨架、避免脫銷和提醒購買的廣告來鼓勵消費者形成習慣性購買行為。而挑戰者則以較低的價格、折扣、贈券、免費贈送樣品和強調試用新品牌的廣告來鼓勵消費者改變原習慣性購買行為。
4、習慣性的購買行為。指消費者並未深入收集信息和評估品牌，只是習慣於購買自己熟悉的品牌，在購買後可能評價也可能不評價產品。
（二）根據消費者購買目標選定程度區分劃分
1、全確定型。指消費者在購買商品以前，已經有明確的購買目標，對商品的名稱、型號、規格、顏色、式樣、商標以至價格的幅度都有明確的要求。這類消費者進入商店以後，一般都是有目的地選擇，主動地提出所要購買的商品，並對所要購買的商品提出具體要求，當商品能滿足其需要時，則會毫不猶豫地買下商品。
2、半確定型。指消費者在購買商品以前，已有大致的購買目標，但具體要求還不夠明確，最後購買需經過選擇比較才完成的。如購買空調是原先計劃好的，但購買什麼牌子、規格、型號、式樣等心中無數。這類消費者進入商店以後，一般要經過較長時間的分析、比較才能完成其購買行為。
3、不確定型。指消費者在購買商品以前，沒有明確的或既定的購買目標。這類消費者進入商店主要是參觀游覽、休閑，漫無目標地觀看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，有時感到有興趣或合適的商品偶爾購買，有時則觀後離開。
（三）根據消費者購買態度與要求劃分
1、習慣型。指消費者由於對某種商品或某家商店的信賴、偏愛而產生的經常、反復的購買。由於經常購買和使用，他們對這些商品十分熟悉，體驗較深，再次購買時往往不再花費時間進行比較選擇，注意力穩定、集中。
2、理智型。指消費者在每次購買前對所購的商品，要進行較為仔細研究比較。購買感情色彩較少，頭腦冷靜，行為慎重，主觀性較強，不輕易相信廣告、宣傳、承諾、促銷方式以及售貨員的介紹，主要靠商品質量、款式。
3、經濟型。指消費者購買時特別重視價格，對於價格的反應特別靈敏。購買無論是選擇高檔商品，還是中低檔商品，首選的是價格，他們對「大甩賣」、「清倉」、「血本銷售」等低價促銷最感興趣。一般來說，這類消費者與自身的經濟狀況有關。
4、沖動型。指消費者容易受商品的外觀、包裝、商標或其他促銷努力的刺激而產生的購買行為。購買一般都是以直觀感覺為主，從個人的興趣或情緒出發，喜歡新奇、新穎、時尚的產品，購買時不願作反復的選擇比較。
5、疑慮型。指消費者具有內傾性的心理特徵，購買時小心謹慎和疑慮重重。購買一般緩慢、費時多。常常是「三思而後行」，常常會猶豫不決而中斷購買，購買後還會疑心是否上當受騙。
6、情感型。這類消費者的購買多屬情感反應，往往以豐富的聯想力衡量商品的意義，購買時注意力容易轉移，興趣容易變換，對商品的外表、造型、顏色和命名都較重視，以是否符合自己的想像作為購買的主要依據。
7、不定型。這類消費者的購買多屬嘗試性，其心理尺度尚未穩定，購買時沒有固定的偏愛，在上述五種類型之間游移，這種類型的購買者多數是獨立生活不久的青年人。
（四）根據消費者購買頻率劃分
1、經常性購買行為。經常性購買行為是購買行為中最為簡單的一類，指購買人們日常生活所需、消耗快、購買頻繁、價格低廉的商品，如油鹽醬醋茶、洗衣粉、味精、牙膏、肥皂等。購買者一般對商品比較熟悉，加上價格低廉，人們往往不必花很多時間和精力去收集資料和進行商品的選擇。
2、選擇性購買行為。這一類消費品單價比日用消費品高，躲在幾十元至幾百元之間；購買後使用時間較長，消費者購買頻率不高，不同的品種、規格、款式、品牌之間差異較大，消費者購買時往往願意花較多的時間進行比較選擇，如服裝、鞋帽、小家電產品、手錶、自行車等等。
3、考察性購買行為。消費者購買價格昂貴、使用期長的高檔商品多屬於這種類型，如購買轎車、商品房、成套高檔傢具、鋼琴、電腦、高檔家用電器等。消費者購買該類商品時十分慎重，會花很多時間去調查、比較、選擇。消費者往往很看重商品的商標品牌，大多是認牌購買；
已購消費者對商品的評價對未購消費者的購買決策影響較大；消費者一般在大商場或專賣店購買這類商品。
消費者購買行為也稱消費者行為。是消費者圍繞購買生活資料所發生的一切與消費相關的個人行為。包括從需求動機的形成到購買行為的發生直至購後感受總結這一購買或消費過程中所展示的心理活動、生理活動及其他實質活動。
(6)交易型客戶關心關系價格優惠便利擴展閱讀:
一個人的所有行為都是大腦對刺激物的反應，消費者購買商品也是如此，是大腦受到了某種刺激才會產生購買行為。而刺激在被消費者接受之後，要經過幾個階段，才能產生看得見的行為反應，或完成一次的購買行為。
1、「不足之感」階段
不足之感指的是消費者在受到刺激之後，產生了缺少什麼並由此需要此物（商品或勞務）的感覺，即消費需要。根據馬斯洛的「需要五層次」理論，消費者的某一層面的需要相對滿足了，就會往高一層次發展，而追求更高一層次的需要就成為了驅使消費者產生購買行為的動力。
2、「求足之願」階段
求足之願指的就是消費者在產生不足之感後，自然形成滿足、彌補此不足的願望，萌生購買動機，並希望通過購買產品來獲得滿足。同時，這種購買動機是可以誘導的。
3、「購買行為」階段
購買行為指消費者為滿足某種需要在購買動機的驅使下，以貨幣換取商品的行動。當然，在這之前，消費者會根據需要先去了解、搜集各種相關信息，並對可供選擇的商品進行綜合的分析比較，最後才做出是否要購買的決策。
4、「購後行為」階段
購後行為指的是消費者使用了產品、獲得了相應的消費體驗和對本次購買做出了評價之後採取的一系列行動。消費者如果消費體驗好，會採取正面的行動，出現再購買行為等；如反之，則會進行反面宣傳，甚至勸阻他人購買等。
而對於本次購買的產品，會進行出租、出借、束之高閣、折價處理、轉贈他人、退貨、拋棄等處理方式。消費者購買是較復雜的決策過程，其購買決策過程一般可分為以下五個階段，並制定相應的營銷策略。
當消費者意識到對某種商品有需要時，購買過程就開始了。消費者需要可以由內在因素引起，也可以是由外在因素引起。此階段企業必須通過市場調研，認定促使消費者認識到需要的具體因素，營銷活動應致力於做好兩項工作：
（1）發掘消費驅策力；
（2）規劃刺激、強化需要。
在多數情況下，消費者還要考慮買什麼牌號的商品，花多少錢到哪裡去買等問題，需要尋求信息，了解商品信息。尋求的信息一般有：產品質量、功能、價格、牌號、已經購買者的評價等。消費者的信息來源通常有以下四個方面：
（1）商業來源；
（2）個人來源；
（3）大眾來源；
（4）經驗來源。
企業營銷任務是設計適當的市場營銷組合，尤其是產品品牌廣告策略，宣傳產品的質量、功能、價格等，以便使消費者最終選擇本企業的品牌。
消費者進行比較評價的目的是能夠識別哪一種牌號、類型的商品最適合自己的需要。消費者對商品的比較評價，是根據收集的資料，對商品屬性做出的價值判斷。消費者對商品屬性的評價因人因時因地而異，有的評價注重價格，有的注重質量，有的注重牌號或式樣等。
企業營銷首先要注意了解並努力提高本企業產品的知名度，使其列入到消費者比較評價的范圍之內，才可能被選為購買目標。同時，還要調查研究人們比較評價某類商品時所考慮的主要方面，並突出進行這些方面宣傳，對消費者購買選擇產生最大影響。
消費者通過對可供選擇的商品進行評價，並作出選擇後，就形成購買意圖。在正常情況下，消費者通常會購買他們最喜歡的品牌。但有時也會受兩個因素的影響而改變購買決定。
（1）他人態度；
（2）意外事件。消費者修改、推遲或取消某個購買決定，往往是受已察覺風險的影響。「察覺風險」的大小，由購買金額大小、產品性能優劣程度，以及購買者自信心強弱決定。企業營銷應盡可能設法減少這種風險，以推動消費者購買。
『柒』 運用轉化法處理客戶的價格型異議講的是什麼
所謂轉化法處理客戶異議，是指直接利用客戶的反對意見，轉化為肯定意見來處理。客戶異議具有兩面性：既是成交的障礙，又是成交的信號。銷售人員要善於利用客戶異議作為說服客戶購買的理由，換句話說，客戶異議一經銷售人員的巧妙轉化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被銷售人員說服。
在銷售過程中，我們總會遇到這樣的問題：「太貴了，買不起啊」、「現在沒錢」、「價格方面還能優惠嗎？」、「現在沒有打折嗎？」、「別家的比你們的便宜啊」......那麼銷售人員又該如何處理客戶異議而進行下一步營銷呢？
首先，銷售人員不要害怕，要放正心態，有異議表明客戶對我們銷售的產品和服務感興趣，有異議意味著客戶有成交的希望。「褒貶是買主，無聲是閑人」這是我國一句經典的經商格言，說的就是客戶有異議是好事情。銷售人員要通過對客戶異議的分析才可以了解對方的心理，知道客戶為什麼不購買，從而按病施方，對症下葯。
戰勝客戶的異議有兩條「鐵規」不得不守，即「不打無准備之仗」、「永遠也不要與客戶爭辯」。因此，你不妨針對常見異議，編制一本標准解答的異議「紅寶書」，記熟它並不斷在實踐中潤色、修改和提高。而面對顧客的異議時，也不要試圖爭辯以證明自己是對的，把「對不起」常掛嘴邊，效果會更令人滿意。
顧客：「你好，我想咨詢下這款IBM ThinkPad R61i 筆記本，你們這里零售價多少？」
銷售員：「你好，我們這里的零售價是6000元」
顧客：「不會吧，怎麼比網上報價高出300多呢？」
銷售員：「小姐，你看到的信息可能中關村搞活動的促銷價，這種價格我們進貨都進不到呢？說真的，我們一台電腦才能賺100元，還有水電、人工、房租、運輸、服務、稅務等雜費的開銷。」
顧客看著那位銷售員直笑。
銷售員：「小姐，我現在給你開票了，希望你能多給帶幾個朋友過來，以後電腦方面遇到什麼問題都可以電話給我，互相幫忙，這是我的名片，交個朋友。」 ……
這個案例中，銷售人員有效地運用轉化法，讓顧客感覺是在公道、透明、對他信任的環境下洽談交易，還讓顧客感覺這不僅僅是一次消費，而是認識一個朋友，朋友的價值無限啊，讓顧客難以開口再談價格。。
[巧手點金]這種處理客戶價格型異議的轉化法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見。銷售人員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害客戶的感情。
第一、記住客戶的喜好，讓客戶感覺自己擁有VIP的身份。
從事銷售行業，如果你能將客戶的喜好特徵牢牢記住，對他的特殊喜好或特殊忌諱有所了解，讓客戶覺得他是被重視的，客戶也會肯定你的服務。
第二、肯定自己做過的承諾，不要為圓謊而繼續說謊。
相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺騙，如果你曾經答應過客戶某件事，而事後卻無法辦到或臨時出現狀況無法實現，抑或訂單出現無可彌補的錯誤時，在這節骨眼上最好主動向客戶說明理由，尋求合理的解決辦法。千萬不要等他向你興師問罪時再做無功的解釋，那時你的客戶對你服務的看法將會大打折扣，甚至會喪失這個客戶。
第三、在商談中，先採取認同對方的說法，再委婉表明自己的立場。
俗語說：「客戶永遠是對的」。與客戶洽談業務時，如果出現內容意見不同的時候，應該盡量傾聽對方的需求，深入地詢問問題，可以讓你更快了解客戶所關心的事項，這樣才容易使談話內容形成交流，及時獲得訂單，千萬不要固執己見，一味地和客戶抬杠，可能表面上你是贏了，但卻給客戶留下了不好的印象。
第四、在銷售時要先考慮對方的想法，為客戶著想。
從事銷售業務中最重要的就是滿足客戶所需要的，盡量從客戶的觀點為出發點去思考，尤其對於較敏感的價格問題。業務人員應該先有一套說詞，不要讓自己陷入殺價的陷阱中，盡量給客戶滿意肯定的答案，強調其附加價值和設計特色，讓客戶有物超所值的感受。當然，在價格上你必須先說服自己，別人才有可能被你說服，也就是說，定的價格要讓客戶產生認同感。
第五、關心對方利益，牢記雙贏理論。
談判時要集中火力，針對客戶最在意的問題，盡量不要讓大問題衍生出枝枝節節的小麻煩，專心聆聽對方說話。在會面之前可以先模擬一些狀況，先了解對方是什麼樣的人？他對產品需求到何種程度？對於商談中的溝通度如何？他對於商品有沒有特殊喜好或特殊忌諱？以上種種都是可以在商談中提出來討論的。對客戶的要求了解越多，越能提供他貼心的服務，也更能讓你的客戶認為你是站在他這一邊，處處為他著想，這時你的訂單也就會源源不斷。
第六、掌握人性，熟悉客戶的心理及他的想法。
其實人性本來就有弱點，例如每個人都有一點點投機的心理，而從事銷售這一行，很容易感到消費者就像去菜攤買菜，要求送一把蔥或一塊姜相同的心理，買一些花希望再附送些什麼。其實只要了解這種心理，在客戶買時附送一點保鮮劑，在結賬時送總務小姐一小束鮮花，對銷售來說不是什麼負擔，但會給對方留下深刻的印象，對日後的業務會有很大的幫助。
[客戶異議處理箴言]第一：採用轉化法的銷售人員，本身必須經驗豐富，精於銷售技巧，因為只有有經驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉化為有利於成交的理由。。
第二：銷售人員在應用轉化法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據，也不能當面反駁，而應旁敲側擊，去疏導、啟發和暗示。
第三：善於撲捉客戶的「興奮點」，投其所好，等待時機。
第四：請記住：「以子之矛，攻子之盾」在銷售中同樣適用。
『捌』 關系營銷與傳統的交易營銷的異同點是什麼
關系營銷與傳統的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有：
（1）交易營內銷關注的是一次性容交易，關系營銷關注的是如何保持客戶；
（2）交易營銷較少強調客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務，並借客戶服務提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；
（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的客戶承諾；
（4）交易營銷認為產品質量影視生產部門多關心的，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；
（5）交易營銷不注重與客戶的長期關系，關系營銷的核心就在於發展與客戶的長期、穩定關系。
『玖』 關系營銷與傳統的交易營銷的異同點有哪些
關系營銷與傳統的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有：
（1）交易專營銷關注的是一屬次性交易，關系營銷關注的是如何保持客戶；
（2）交易營銷較少強調客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務，並借客戶服務提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；
（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的客戶承諾；
（4）交易營銷認為產品質量影視生產部門多關心的，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；
（5）交易營銷不注重與客戶的長期關系，關系營銷的核心就在於發展與客戶的長期、穩定關系。
『拾』 客戶總是要求打折，你該怎麼辦
永遠也不要就價格進行談判，應該談判的是客戶將收取的價值。
僅憑價格進行銷售的銷售人員往往會談判那些非贏即輸的協議：對於客戶而言的勝利，但對銷售人員而言卻是損失，他只為自己和公司賺到了一點小錢。盡管有時候這么做僅僅是為了能夠成交，非贏即輸的協議很具誘惑力，但是健康的長期關系不能僅對客戶有益。你必須賺取利潤才能保持足夠強大，這樣才能交付價值並幫助客戶取得更好的成果。
成功的談判中沒有任何輸家。所有利益相關者的利益都必須最大化――在客戶公司與你自己公司的內部――交易需要能為你和客戶帶來價值。
如果無法制定出雙贏的協議，那就瀟灑地轉身離開。這就是作為專業銷售人員，作為一個值得信賴的顧問必須付出的代價。你必須通過每一次談判令雙方獲益，這樣才能保持聲譽以及客戶的信任。
當他們要求你降價時，會發生什麼？
在談判時，銷售人員將面臨重大挑戰。長期以來，客戶們被慣得對折扣存有期望。事實上，我們在制定價格時就預計了客戶會要求折扣，然後給出相應的價格優惠。這種做法現在已是司空見慣，成了常規。客戶總是要求打折難道不奇怪嗎？
你大概接到過理想客戶公司中的聯系人打來的這類電話。他們很喜歡你以及你的解決方案，而且也知道你能產生最好的結果。隨後她扔下一顆炸彈：「在所有的最終入選公司中，你們報價最高。要想贏得業務，你就必須削減價格。」
你可能會認識到這是買家和賣家之間一貫都會上演的一幕。但是如果能將花在價格談判以及隨後的折扣談判上的精力省下來，幫助客戶在結果上而非討價還價上做出正確投資，那就會更好。幫助他們了解可能實現的目標是什麼，並且與你們能夠一起創造的價值捆綁銷售，就能為他們提供更好的服務。
不論你在整個銷售過程中的表現地多麼優秀，在某些時候，人們總會要求你給予折扣。你將不得不進行談判。但是在決定進行單獨的價格談判之前，試著就你所創造的價值進行協商。
削減價格前讓你的價值創造更具優勢
最近，一位采購經理將發給一位同事的電郵抄送給了我。這位同事正領導著一個處理即將發生的交易的委員會。采購經理寫道，她會拒絕銷售人員提出的任何價格，無論這個價格是高是低還是正好。顯然，她認為盡可能壓低成本可以為公司創造價值。她不關心該提案能為公司創造多少價值；至少在她的電郵中沒有相關的證據。她的方法就是「無論如何都要讓他們提供折扣。」
不久之後，已經與主要利益相關者談定了價格的相關銷售人員提交了合同。采購經理要求他大幅度降低價格。
銷售人員在回復中詳細說明了他正在創造的價值。他致電主要利益相關者重申了這一點，強調低度投資無法產生客戶需要的結果。他像激光束一樣聚焦在正在創造的價值，而不是價格上。
然後他禮貌地拒絕了降價的請求。他說，如果想要產生客戶需要的結果，除了自己的報價之外，他不接受任何價格。他說他不能接受壓低價格，然後無法交付這些結果，因為這對兩家公司都有害。委員會負責人致電采購代理，解釋了價值並要求完成交易。通過拒絕降價並提醒每個人創造出來的價值，銷售人員以他的報價贏得了交易。
為何這種方法會奏效？開始與客戶進行談判時，請注意以下幾點：
獲得最佳的交易是客戶的責任，這會促使她要求獲得更低的價格。她只是在完成自己的工作；這是她所期望得到的。
多數時候，理想客戶願意投入更多資金來獲得所期望的結果，但是他需要你的幫助來證明應該進行更大投資。
你越是能夠解釋和量化更多的投資如何可以獲得更大的結果，就越有可能維持定價不變。
你必須幫助聯系人在他們的公司內部銷售交易。
當你需要捍衛自己的報價，就一個更低價格進行談判時，指出你能創造的價值從而加以拒絕。在削減價格前，讓你能夠創造的價值更具優勢。
提醒客戶，你的定價模式以准確提供他們所需結果為基礎。指出價格與成本之間存在差異，重點突出客戶如果投資過低將無法獲得所需結果，反而會遭受損失。
提醒客戶留意迄今為止他仍未能實現預期目標的原因――沒有創造出足夠的價值。要向他強調，除非真正創造出這些價值，否則便無法實現預期效果。